Вы теряете до 20 % от звонков клиентов

С всеобщим приходом автоматизации люди пробуют свалить все поступающие обращения на машину, выстаивают безумные цепочки, и в итоге мы сталкиваемся с тем, что человек, набирая в организацию, слышит какую-нибудь мелодию, голосовые приветствия, кучу фраз: «Подождите, пожалуйста!», «Вы нам важны!» и т. д. По статистике, обратившееся лицо хочет ждать не более 20 сек. Если ожидание ответа 40 сек., то звонивший уже начинает нервничать, а дальше, Вы получаете недовольного абонента, который уходит к Вашим конкурентам! Зачастую, человеку приходится откладывать обращение в службу тех поддержки до последнего и пытаться искать решение самому — и это не из-за низкой компетенции технических специалистов. Просто с момента, как он позвонил и до момента, как с ним поговорили и помогли, может пройти немало времени. Послушав, что «ожидание в очереди составляет 3 мин.» контрагент не сразу попадёт на того сотрудника, который сможет ему помочь, а его ещё не раз могут переключать из отдела в отдел, до тех пор, пока он не попадёт куда требовалось.

Можем привести знакомый пример из жизни о том, как низкое качество обслуживания портит впечатление и вынуждает искать другие варианты. Из-за большой загруженности, как-то мы решили вызвать в офис курьера по доставке корпоративных обедов. «Накормим Вас быстро и очень вкусно», так обещал нам девиз фирмы, в которую мы обратились с нашей задачей. Они находились совсем неподалёку от нашего места работы. Мы выбрали каждый блюдо себе по душе и бодро позвонили в столь много обещающий сервис. Сначала мы долго ждали на линии и слушали рассказ о том какие они замечательные, как хорошо работают и радуют покупателей своим сервисом, потом разговаривали с диспетчером: он уточнял - работали ли мы раньше с ними или обратились впервые, являемся ли мы постоянными партнёрами, есть ли у нас дисконтная карта. После всех выяснений нам, наконец-то, сказали, что наш заказ оформлен, у него такой-то нумер и переключили нас на отдел доставки, чтобы уточнить точный адрес и как к нам пройти. Здесь у нас опять спросили, как мы называемся и наименование заказа, потом заверили, что наше экспресс-меню доставят в течение часа.

Прошёл час, мы были уже голодны, а обещанной еды так и нет! Набрали в офис, чтобы уточнить, когда привезут наши обеды, но вместо ответа стали слушать, что все специалисты заняты и нам ответят в течение 5 мин. Наконец-то мы дозвонились, но у нас снова стали уточнять, как называется наша организация и какой номер заказа. В конце концов, всё-таки выяснилось, что наш адрес был неправильно записан. Перед нами извинились, и долгожданный ланч привезли, правда к вечеру. Разумеется, больше к услугам данной организации мы обращаться не стали!

Так Вы теряете до 20 % от звонков клиентов! Именно поэтому, нужно немного по-другому использовать преимущества Customer Relationship Management. Ведь CRM может давать не только возможность контакта с потребителем, запись разговоров и автоматические записи приветствий и ответов, а также некоторые другие функции. В рамках Битрикс24 существует сценарий обработки входящих вызовов. Если Вы арендуете номер непосредственно в системе, то количество сценариев практически не ограничено! Подключив номер к Битрикс24 Вы получаете все поступающие обращения на этот телефон. Плюс ко всему, в этом случае получаете определённые бонусы. Когда потребитель звонит Вам, его не "гоняют" по автоматическим меню, не пытаются ему донести, что его звонок так важен, а действительно заботятся о нём! В стандартных сценариях Битрикс24 есть великолепная функция – отправлять контакт на ответственного работника – будь то: лид, контакт или компания. Либо же, формировать новый лид и отправлять его на обработку менеджеру, который должен обрабатывать новые входящие Лиды. Если специалиста нет на месте, то система может перезвонить ему на мобильный телефон.  Если этот человек занят, или по каким-то причинам не может ответить, гораздо более целесообразно переадресовать этот дозвон на автоответчик, извинится и сказать: «Оставьте, пожалуйста, сообщение, мы Вам обязательно перезвоним!» Конечно, в большинстве ситуаций, клиенты не оставляют сообщения, а просто кладут трубку, но система зафиксировала дозвон в Вашей CRM, менеджер, ставший ответственным за этот вызов, его сразу увидел. И, как только у него появилось свободное время, он может перезвонить звонившему. Также, CRM может собирать звонки, которые поступают в нерабочее время в Вашу компанию и в выходные дни. Таким образом, можно увеличить свои продажи на 20 % и у нас есть этому пример от партнёра, с которым мы работаем! А всё потому, что заказчику приятно, когда ему перезванивают, ему нравиться, что его звонок не забыт, даже если он совершен в 02.00 воскресенья.

Живое общение гораздо более эффективно! В некоторых предприятиях результат может достигать и 40 и 50 %, в зависимости от объёма трафика. Если таких звонков много, то уже нужно думать о том, чтобы добавить больше менеджеров на обработку вызовов, но важно понимать простую истину -  даже крупные операторы не могут себе позволить ответить всем звонящим. Не идите на крайности и всегда рассчитывайте экономическую целесообразность.

Всем, наверное, приходилось звонить в техническую поддержку операторов сотовой связи и провайдерам интернета. Удовольствия от беседы с машиной мало. Давайте не будем превращать разговор с потенциальным покупателем в общение с роботом, а станем больше заботиться о клиенте, не заставляя его долго ждать или попросту игнорируя его!