Этапы внедрения CRM-системы

Внедрение CRM системы — это очень трудоемкий и непростой процесс как для заказчика, так и для исполнителя. Данный процесс включает в себя несколько этапов:

• Выяснение потребностей заказчика (с учетом особенностей его бизнеса);
• Разработка концепта технического задания;
• Выбор продукта;
• Доработка технического задания;
• Утверждение технического задания;
• Подготовительные работы;
• Запуск проекта внедрения;
• Обучение сотрудников компании;
• Сдача проекта;
• Гарантийное и постгарантийное обслуживание.

Давайте подробнее разберем каждый из вышеперечисленных этапов.

Выяснение потребностей заказчика — это один из самых главных этапов потому как в нем определяются главные нюансы проекта и становится ясно, можно ли его реализовать. В результате беседы приходит примерное представление как выбрать продукт и произвести внедрение CRM системы. В данном этапе, руководитель компании-заказчика или ответственное лицо за внедрение, рассказывает что компания (заказчик) хочет получить в самом конце работы. Бывает так, что заказчик уже называет конкретную CRM систему и обсуждает детали внедрения уже на момент первой встречи, но это скорее исключение из правил, т.к. не редки случаи, когда заказчик может не знать технических нюансов, которые в последствии, могут поставить реализацию проекта в тупик.

После того как были собраны первоначальные сведения мы начинаем разработку концепта технического задания. "Почему концепта?": спросите Вы. Потому, что окончательная версия его может значительно отличаться от первоначальной. Концепт помогает выбрать продукт, который сможет полностью закрыть все требования заказчика, а в концепте, прежде всего, перечисляются все основные требования к функционалу и логике работы CRM-системы. Только понимая что необходимо сделать, можно выбрать действительно подходящий под специфику заказчика продукт.

Выбор продукта является следующей стадией. В ней происходит представление заказчику на выбор продуктов, которые по нашему мнению являются наиболее перспективными для внедрения CRM системы. Мы показываем все преимущества и недостатки каждой из этих систем и вместе с заказчиком ищем оптимальный продукт.

После выбора продукта следует доработка технического задания под возможности выбранной для внедрения CRM-системы, учитывая специфику работы компании-заказчика. В данном этапе, в техническом задании появляется подробное описание бизнес-процессов и всех важных компонентов (название сущностей, распределение прав доступа, создание логики работы бизнес-процессов и т.д.), необходимых для внедрения.

Написав подробную версию технического задания совместно с заказчиком, мы приступаем к его утверждению. Этот этап можно назвать поляризацией, т.к. для нас важно зафиксировать все изменения и более их не вносить до этапа ввода в эксплуатацию. Это делается намеренно, т.к. если постоянно вносить изменения в техническое задание, то этот процесс может длится достаточно продолжительное время, что негативно скажется как на сроках всего внедрения CRM системы, так и на его качестве.

Далее идут подготовительные работы. Они включают в себя воплощение нами всех требований, указанных в техническом задании в выбранной CRM системе. В свою очередь, заказчик в рамках данного этапа назначает ответственных лиц за приемку этапов работ, указанных в техническом задании. В данный этап, также входит тестирование внесенных в CRM систему изменений и проверка ее комплексной работоспособности.

По окончанию подготовительных работ мы приступаем к непосредственному внедрению. Процесс внедрения CRM системы включает в себя установку данной программы (облачного решения) на компьютеры исполнителей. Производится пусконаладочные работы переферийного оборудования (IP телефония, сканеры штрих-кодов и т.д.), задействованного в интеграции CRM системы.

После того, как все будет установлено на рабочие места и руководитель проекта со стороны заказчика примет решения старта интеграции мы готовим обучающий семинар, посвященный внедряемой CRM системе. По желанию заказчика нами может быть создана база знаний компании (локальная Wikipedia), которая будет включать в себя как текстовые, так и видео инструкции по работе с внедряемым продуктом. Так же мы можем предоставить своего специалиста, который будет находится в компании на момент запуска продукта и оперативно решать возникающие вопросы по мере их поступления.

Закончив процесс обучения мы сдаем проект заказчику и подписываем акты приема-передачи проделанной работы. С данного этапа основная работа по проекту фактически становится выполненной и внедрение CRM системы считается проведено успешно.

Учитывая специфику подобной деятельности (разработка и внедрение IT продуктов) мы допускаем, что в процессе разработки и внедрения могли быть внесены ошибки нашими специалистами, поэтому мы предоставляем заказчику провести этап проверки в течении полугода (Гарантийное и постгарантийное обслуживание) для того, чтобы выявить все недочеты. Выявленные огрехи, наша компания оперативно и совершенно бесплатно устраняет. По желанию заказчика мы можем производить дальнейшее обслуживание внедренной CRM системы (доработка и изменение существующих алгоритмов).