Любая деятельность требует контроля и последовательности действий, необходимых для достижения результата.
Договорившись о заключении Сделки и подтвердив первые договорённости, хочется расслабится и спокойно ждать оплаты, вплоть до её завершения. Но, в этом есть главная ловушка на пути к достижению успеха в бизнесе и на поприще продаж.
Так почему срываются Сделки и не приходят желанные оплаты, договорённости рушатся, а планы откладываются? Всем уже известно, что отказ — это зачастую нераскрытая потребность клиента. Также отказ может таить в себе какой-то скрытый мотив.
Давайте же разберёмся с тем, почему сделка не всегда заканчивается и покупка отменяется или откладывается.
Причины срыва сделок
Условно причины срыва сделок можно поделить на 2 категории:
- Отказы по причинам покупателя;
- Отказы по вине менеджера.
Отказы, связанные с покупателем
1. Не до конца разобрался в приобретаемом функционале.
А потом понял, что это вовсе не то, что он хотел — не отвечает тем характеристикам, которые ожидались, поняли, что товар не отвечает их задач и потребностям.
Совет: на берегу обговаривайте все детали и характеристики продаваемого продукта, подробно выясняйте потребности клиента. Тогда, если клиент решится на Сделку, у него уже останется вопросов и Сделка не сорвётся по причине не осведомлённости клиента.
В Битрикс24 можно добавить свойства Ваших товаров — цвет, объём, вес и т. д.
Для этого есть каталоги товаров. В которые можно внести любое количество свойств.
Также в Bitrix24 есть собственная База знаний. Данная Википедия (Wiki) располагается меню Групп. Это очень удобно для хранения всей информации по конкретной Сделке, товару по ней. Здесь можно хрaнить ТЗ, договора и шаблоны договоров, свойства товаров. Можно предоставлять совместный доступ к документам, делая его публичным.
2. Ищет наиболее выгодное предложение.
Вчера клиента Ваше предложение устраивало, а сегодня он идёт в отказ и не хочет покупать. Если с клиентом сложились доверительные отношения, то он может поделиться тем, какое предложение он получил от конкурентов и можно будет попробовать его обыграть. Если этой информации не будет. То шанс удержать клиента стремится к нулю, если о другое предложение его сильно зацепили.
Данный случай показывает нам важность выстраивания доверительных отношений с клиентом. Это применимо к длинным b2b продажам. В коротких же розничных продажах крайне важно сразу зацепить и не отпускать клиента, проявлять искреннюю заинтересованность, желание помочь, приветливо ответить на все вопросы, рассказать о преимуществах.
Важный момент — внешний вид продавца: его опрятность, доброжелательность, отражающаяся на лице и в жестах. Улыбающийся продавец всегда впереди по продажам, в отличие от угрюмого и неразговорчивого сейлза.
Всё это, конечно же, играет положительную роль и при b2b продажах, осуществляемых дистанционно, т.к. чувствуется по голосу менеджера. Но, если по телефону разговор по каким-то причинам не заладился (клиент банально оказался не в духе) и можно перезвонить позже и добиться цели звонка, то в прямой продаже такого шанса может и не быть.
Эффективно и быстро коммуницировать с клиентом в Битрикс24 помогают Открытые Линии.
Для ОЛ стали доступны улучшения с огненного релиза "Битрикс24.Бостон", анонсированного 4 октября.
В открытых линиях стала умнее очередь и позволяет теперь обеспечить загрузку операторов равномерно и плавно, что очень комфортно.
Когда поступают сообщения от клиентов, проверяется доступность оператора. Сообщения распределяются по операторам, находящимся в режиме "онлайн".
3. Клиента отговорили от покупки.
Как это часто бывает — поделился новостью и начали отговаривать или попросту раскритиковали товар. От этого никто не застрахован. Поэтому, крайне важно соблюдать технику продаж и с самого начала общения грамотно выстраивать диалог и взаимосвязь с покупателем.
4. Клиент действовал на эмоциях.
Есть психотип людей, которые подвержены влиянию толпы и идут на поводу у сиюминутных желаний. Потом эмоции улеглись и начинаются претензии и предъявления того, что ему навязывали покупку.
Такое может случиться при ведении так называемых агрессивных продаж, когда ведомый покупатель оказался на поводу у настойчивого продавца. Если клиент по своей природе покладистый и мягкий, то риск развития подобной ситуации в таких продажах очень велик.
Здесь нужно хорошо подумать — а оно того стоит? Ведь нервы и потраченное на коллизии время гораздо важнее! Также речь идёт и о репутации фирмы. А это очень важный фактор в развитии деятельность компании.
Здесь важно, если покупатель понимает, что клиент не серьёзен, ведёт себя импульсивно или неуверенно отвечает, проговорить все тонкости, все малейшие нюансы. Хорошо, если ведётся запись разговор, если продажа происходит по телефону.
Но, иногда сделки срываются по причине того, что у сотрудника не хватило компетенции и не было возможности ему подсказать или сотрудник новенький и не смог оперативно найти нужную информацию по товару или уточнить у старшего коллеги.
Давайте рассмотрим эти причины подробнее:
1. Неграмотная работа с клиентом.
Несоблюдение договорённостей и сроков, дезинформация о товаре или услуге, неполное предоставление нужных материалов.
2. Нет управления рабочим временем, отсутствует система планирования.
Отсюда происходят всевозможные накладки, не состыковки, нарушение обязательств.
Злой клиент, с большой вероятностью — это потерянный клиент.
3. Нет контроля за Сделкой.
Если всё планируется на коленке, нет напоминаний о договорённости позвонить клиенту, написать письмо, выслать какую-то информацию, то клиент будет недоволен и купит в другом месте.
Если есть договорённость с клиентом созвониться в 10 ч., в пятницу, то обязательно нужно её соблюсти, либо позвонить и попросить перенести разговор или встречу на другое время. Если раз за разом не соблюдать сроки, то это накопится в сплошной негатив и приведёт к отказу от Сделки.
CRM система Битрикс24 поможет Вам эффективно работать с Вашими клиентами и предоставляет для этого массу функциональных возможностей.
А напоминания в задачах помогут не пропустить важное событие. Можно задать в параметрах задачи, что напоминание поступит в конкретный день и время, за заданное время до дедлайна (крайний срок задачи).
Это возможность управлять задачами в рамках рабочей группы. График Ганта в Bitrix24 позволяет каждому участнику проекта видит общие задачи по проекту, а также сам может планировать свою работу.
Календарь в Битрикс24 может выполнять множество важных функций:
Постановка, редактирование задач и контроль по ним
В календаре можно быстро и просто создать задачу конкретному сотруднику или отделу, группе пользователей.
Ежедневник
В "Календаре" Битрикс24 можно фиксировать все важные события и дела, ставить напоминание. Определённые события или дела можно повторять, с заданной периодичностью.
Напоминания могут приходить как мгновенно — в Битрикс24, так и на электронную почту. Каждый может выбрать наиболее удобный для себя вариант.
Контроль за выполнением задач с помощью бизнес-процессов
Бизнес-процессы в Битрикс24 — отдельная и очень большая тема. Мы про них говорили и ещё будем говорить, отдельно.
Бизнес-процессы можно назвать тяжёлой артиллерией в борьбе за своевременное выполнение задач и коммуникаций с клиентами.
С помощью бизнес-процессов можно настроить дополнительные напоминания для сотрудников. Задачи и напоминания будут создаваться автоматически, по заданному алгоритму.
Если задача не выполнена в срок, то может приходить уведомление руководителю сотрудника, просрочившего задачу.
Синхронизация с Аутлук и Гугл-календарём
Битрикс24.Календарь можно синхронизировать с Outlook и Google календарем, что позволит все события из данных инструментов получать в свой корпоративный портал.
4. Менеджер не знает продукт.
Менеджер может ошибиться в характеристиках продукта, назвать не верную стоимость. Это приведёт к потери доверия покупателя и отсутствию желания совершить покупку.
характеристик продуктов, а также иметь возможность уточнить информацию (хорошо, если это можно сделать незаметно — написав сообщение) у старшего коллеги.
Ну и главное, изучать продаваемый продукт, иметь доступ к информации о нём, интересоваться новинками ассортимента и изменениями в продукте и в предоставляемых услугах.
Для каталога товаров в Битрикс24 есть целый большой раздел — Магазин. Товары будут общие как для работе в CRM так и для Магазина.
В товарах содержится вся необходимая информация — собственно, описание товара, его цена, единица измерения, размер налога.
5. Менеджер не владеет техниками продаж.
Клиент может задавать провокационные вопросы, либо возражать. Продавцу нужно быстро ориентироваться и быстро находить ответы на вопросы, преодолевать возражения. Это поможет удерживать интерес и расположение клиента и, в конечном итоге, заключить сделку.
Если новичку задали сложный вопрос, ответ на который он пока не знает, то с помощью чата в Битрикс24 он всегда может быстро попросить помощи у более опытного коллеги, узнать ответ на нужный вопрос, либо найти его в регламенте работы или в Базы знаний (Wiki).
6. Продавцу не хватило гибкости в работе.
Казалось бы, о какой гибкости речь? Это же не тренинг по взаимоотношениям в паре. Но, нужно помнить, что процесс продажи — это взаимоотношения с клиентом, о которых также нужно заботиться, поддерживать и где-то проявить гибкость и инициативу. Что мы здесь подразумеваем под гибкостью?
Если иногда ситуация того требует то:
- задержаться на работе и позвонить во внерабочее время, по просьбе клиента;
- дать дополнительный бонус;
- подарить бесплатную подписку, доставку и т. д.
Важно понимать, что речь не потакать манипуляциям клиента. Существует тонкая грань между манипуляцией и обычным недовольством и возражением. И опытный продавец её чувствует. А опыт, все мы знаем, приходит со временем. :)
Для того, чтобы предупреждать возможные проблемы во взаимоотношениях с клиентом, чтобы достигать максимальной эффективности и предупреждать возможные неудачи, фиксируйте всё общение в CRM-системе.
Скоринг AI поможет менеджеру действовать не по наитию и даст подсказки о том, когда нужно дожать клиента, когда выдержать паузу. И вероятность успеха будет выше.
Нейронные сети обучаются по ходу работы в CRM, запоминают все совершаемые действия и после выполнения любого действия (письмо, звонок, общение в чате и т.д) меняют прогнозируемый результат по каждой конкретной Сделке.
АI скорингом в Битрикс24 можно пользоваться на тарифах Компания, Команда и CRM+.
Bitrix24 единственная в мире СРМ, предоставляющая AI скоринг абсолютно безвозмездно.
- сохранить всю историю взаимодействия с клиентом;
- зафиксировать обращения покупателей;
- напомнить о важных событиях — встречах, звонках и др.;
- получать уведомления о задачах, новых письмах, пропущенных звонках;
- анализировать результативность и эффективность;
- получать данные о эффективности менеджеров и отдела продаж в целом;
- записывать телефонные разговоры.
Битрикс24 упростит и автоматизирует эти и другие задачи, сэкономит Вам массу времени, а значит и денег. С CRM Битрикс24 не нужно терять время на множественные ручные манипуляции и поиск нужной информации. Нужные данные под рукой, в одном месте.
С Битрикс24 легко найти необходимую информацию о клиенте, подготовить коммерческое предложение, создать рассылку или обзвон.
CRM Bitrix24 сбережёт Ваших клиентов и поможет закрывать продажи.
Вывод: Битрикс24 защитит Вас от срывов Сделок по вине менеджера, по крайней мере, уменьшит их процент, т.к. человеческий фактор никто не исключал и будет неусыпно стоять на страже Вашего бизнеса, помогая достичь наибольших высот.
У Вас другие задачи или Вы не поняли как это сделать?