Продавать приходится в разных сферах - в производстве, в оптовой деятельности, в автосалонах, в туризме и т.д. Почти в каждой сфере есть подразделение активных продаж.
Когда поднимается вопрос об эффективности этого отдела – в первую очередь, надо обратить внимание, как это происходит у Вас (как отвечают на входящие вызовы, как выявляется потребность заказчика, задают специалисты наводящие вопросы, сколько уходит коммуникаций на отправку предложения и закрытие сделки). Моментов, влияющих на общую эффективность менеджеров много. Давайте рассмотрим их подробнее.
Сперва, надо понимать, как плодотворно выполняются функции расстановки приоритетов и постановки следующих шагов, после начатого общения: созвонились ли по ранней договоренности; подготовили ли техническое задание или коммерческое предложение в нужные сроки и т.д. Необходимо просто выполнить вовремя следующий шаг и производительность значительно возрастет. Повышение эффективности менеджера - это непростой процесс. Конечно, хотелось бы быстро и без особых затрат (особенно, если ваша компания находится на пути развития и не имеет больших активов в запасе). В такой ситуации выход прост – внедрение CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами. Её основное предназначение – автоматизировать и структурировать процесс торговли.
Когда CRM-система внедрена и готова к использованию, необходимо продать её менеджерам и сделать это так, чтобы продающим коллегам захотелось работать в CRM-системе. После того, как появится такой инструмент, Вы обязательно обнаружите что у Вас сотни дубликатов и куча ненужной информации, которая засоряет базу клиентов и не способствует удобной, а значит эффективной работе. Если Вы сидите по 10-15 минут и ищите какие-либо данные, то в рамках года эти 10 минут могут легко превратится в месяц пустой работы. Стоит рассказать им о том, как программа сможет сэкономить их время и почему они заработают больше денег с использованием СРМ, чем при труде в Excel.
Рекомендуется ежедневно контролировать операторов на тему – правильно ли они фиксируют взаимосвязь с потребителями. Сделать это достаточно просто – с помощью оперативных планёрок. Процедура заключается в следующем – 1 раз в день Ваш отдел продаж должен собираться на летучку. Все садятся вокруг компьютера. Либо выборочно Вы делите подразделение торговли на группы и назначается ведущий этого совещания и товарищ, чьё расписание разбирается. Если это делается в начале рабочего дня, то можно открыть список предстоящих звонков на день. Далее, выборочно открыть 5-7 карточек контрагентов, где выбранный человек рассказывал бы – каким образом он собирается этого контрагента приблизить к нужному результату и какие шаги стоит сделать. После этого, ведущий комментирует замеченные ошибки, группа присоединяется. Таким образом, идёт обмен опытом, и коллеги помогают друг другу закрывать сделки. Это достаточно эффективно и действительно работает. От руководителя, в принципе, присутствия не требуется, поскольку проводить эти пятиминутки могут сами продающие и ответственные лица, которых Вы назначите, но помните простую истину - нет лидера, нет и грамотного ведения этого мероприятия. Кто-то должен быть ведущим для остальных.
Еженедельно можно контролировать качество персональной работы сейлзов. Это уже задача руководителя отдела продаж. Заключается она, например, в том, что он отслеживает все диалоги менеджеров с VIP партнёрами, т.е. держит руку на пульсе и спрашивает о проведённой работе. Если Вы используете такую CRM как Битрикс24, то даже спрашивать не требуется – Вам присылают отчёты с номерами абонентов в системе, либо Вы сами их определяете и смотрите как проводились коммуникации. Тут главное знать меру и не "перегнуть палку" с тотальным контролем.
Если конкретнее говорить про работу в CRM, то рекомендуется отслеживать статус лида «Забракован». Если работник ставит такой диагноз – «Забракован, конвертация не возможна», то может спросить - «Почему», либо прослушать запись предыдущего разговора. Если телефония у Вас интегрирована с СРМ-системой, то Вы будете обладать возможностью не только просмотреть всю историю разговоров, но нажать кнопку и прослушать каким образом протекала эта беседа.
Ежемесячно рекомендуется контролировать результативность переговоров, а именно, среднее количество звонков в одно предприятие, количество закрытых сделок и т. д. Для телемаркетинга среднее количество дозвонов в одну и ту же организацию 2,7. Если это количество 1,5, то это значит, что телемаркетолога просто посылают, т.е. он не умеет завязывать беседу. Результативные продавцы звонят в одну компанию явно больше, чем 2 раза. Сначала – позвонить и убедить человека принять коммерческое предложение, второй звонок – поинтересоваться дошло ли КП и что будем делать дальше. Те менеджеры, которые закрывают контракты, совершают не менее 3 звонков в одну фирму. Всё это можно измерить, используя программное обеспечение.
Примерные этапы:
- ни разу не заказывал;
- дожать до счета;
- дожать до оплаты счета;
- оплатил и ждёт отгрузки и т.д.
Эффективным инструментом является контроль «хвостов», т.е. Вы смотрите в информационной системе – А кому работник забыл позвонить сегодня? Скольким организациям он забыл позвонить вчера и т.д. Например, Битрикс24 может сама напоминать менеджеру кому и когда звонить. Обязательно пользуйтесь фильтрами и отчётами в системе, которые позволяют посмотреть результативность специалистов за день, неделю, месяц, квартал или другой промежуток времени. Контроль отбракованных и сконвертированных лидов – как ранее говорилось, достаточно действенно просматривать клиентские карточки, которым звонивший туда человек ставит статус о том, что сделку закрыть не получится по тем или иным причинам. Руководитель слушает запись последнего разговора и может вытянуть до половины договоров, если выявит какие-то ошибки в работе специалиста и покажет ему, где можно что-то исправить иди доработать для того, чтобы всё получилось.
Также, работникам очень поможет автоматическое расписание – список задач на день. Это сэкономит массу времени, т.к. для того, чтобы самостоятельно составлять такой план, потребуется потратить не малое времени, которое можно использовать на боле важные вещи. Кроме того, должен быть какой-то план на день, по которому оператор в первой половине дня звонит новой клиентуре, с кем Ваша компания ещё не работала, т.е. они пока не Ваши и могут уйти к конкурентам. Дальше следует звонить работающим заказчикам, потому, что это деньги, которые Вас ждут. После этого уже можно обрабатывать все остальные статусы, и в последнюю очередь заниматься телемаркетингом. Это расписание может создаваться в зависимости от заинтересованности потребителя и в зависимости от ожидаемой суммы контракта. Всё это очень сильно влияет на приход денег в конце месяца.
Показатели эффективности работы менеджеров бывают разными. Самый распространённый - воронка продаж, а именно Вы видите типичную раскладку по этапам продаж. Например, выяснить потребность – это «новый» статус, выслать КП «активный», выставить счёт – заказчик, получить оплату – «клиент». Могут быть различные вариации. В большинстве организаций эффективность оценивается по переходам с одного этапа на другой.
Иногда получается, что если спросить у менеджера – зачем он туда-то звонил, то он скажет: «А, чтобы поддержать контакт». Такие разговоры не нужны, они мало эффективны если их становится слишком много. Цель не может формулироваться – позвонить и спросить «как дела?». Цель должна быть – либо выставить счёт, либо выявить потребность, если есть потребность, то в чём. Тут надо указывать – «получить заявку», либо ещё что-то конкретное.
Когда Вы начнёте контролировать подразделения продаж по достижению, либо не достижению результативности звонков, также анализировать воронку продаж, это даст много полезного и эффективность Ваших продавцов сильно повысится.
1) Бюджетирование.
Можно оценивать клиента ещё на входе, т.е., если Вам звонит клиент, который у Вас может заказать на минимальную сумму, то, возможно, не имеет смысла ехать к нему на встречу.
Нужно просто рассказать ему про свои продукты и услуги и на этом поставить комментарий или статус в информационной системе о том, что больше туда звонить не нужно. Так как этот клиент не очень интересный.
Далее, если Вы всех своих клиентов обслуживаете одинаково, то Вы просто тратите свои деньги зря. Потому, что всех обслуживать одинаково это дорого. Для этого должны быть прописаны регламенты, которые будут доступны менеджеру и сообщать о том, что нужно делать с заказчиками определённого класса.
2) Контроль качества работы, в т.ч. по целям звонка.
Измеряете ли Вы достижимость цели звонка, среднее количество звонков в организацию, их общее количество и какие-либо другие количественные показатели.
3) Сценарии продаж.
Отдел продаж эффективно работает, когда налажен конвейер, когда есть несколько менеджеров с разной специализацией. Должно быть разделение труда, когда одни менеджеры привлекают клиентов через телемаркетинг и генерируют лиды по запросам и заявкам. Далее, подключается менеджер по активным продажам, который закрывает сделку. После этого клиент передаётся аккаунт-менеджеру, где уже логистик контролирует отгрузку. Это даёт то, что менеджеры могут исключительно заниматься продажами и не забивать себе голову оформлением счёт-фактуры и других документов.
Разделение функций между отделами приводит к тому, что у Вас не утащат клиентскую базу. Если у Вас всё так выстроено, то вероятность того, что менеджер уйдёт со своими клиентами достаточно низка.
4) Ежедневные планёрки.
5) Запись и анализ разговоров, работа над ошибками.
Как повысить продажи? Как организовать эффективную работу менеджеров по продажам от коммуникаций с клиентами до отчетов по эффективности с наименьшими потерями? Автоматизируйте общение и переписку с контрагентами, сведите к минимуму или сделайте приятнее рутинную работу подчинённых и в любое время анализируйте существующую картину по сделкам. Система выстраивания и управления взаимоотношениями с клиентами «Bitrix24» предоставит Вам все нужные и возможные для этого инструменты.
Если говорить о том, зачем вообще используют CRM-системы в отделах продаж.
Вo-первых, испoльзование СРМ-системы неoбходимo, чтобы рабoта с клиентами не была пoхoжа на пальбу из пушки по вoрoбьям, и пoпадание в цель было максимальнo тoчным, ведь в oснoве CRM - накoпление и систематизация информации для тoчнoгo oпределения «ктo является нашим выгoдным клиентoм?». Как тoлькo мы начинаем задумываться o пoвышении эффективнoсти прoдаж, нам тут же требуется инфoрмация o клиентах, кoтoрая дала бы нам oтветы на вoпрoсы:
Ктo является нашим oснoвным пoкупателем? Какие пoкупатели принoсят наибoльшую прибыль, и рабoта с ними пoлнoстью oкупается? Какoй деятельнoстью они занимаются и где территoриально нахoдятся?
Ктo из прoдавцов рабoтает с тем или иным кoнтрагентoм, наскoлько активнo прoходит эта рабoта?
Из какoй oтрасли клиенты являются oсновными пoкупателями прoдукции? Какие качества прoдвигаемой прoдукции для них бoльше всего важны?
Сoбираемая инфoрмация является важнейшей для раскрытия пoтенциала, спoсoбствующегo пoвышению oбъемов прoдаж. И в этом ключе рабoта в рамках CRM пoзвoляет сберечь немалые суммы и время на пoлучение и установление кoнтактoв с прибыльными категориями клиентoв.
Во-втoрых, непременнo нужнo oтметить такoе важнейшее преимуществo испoльзoвания СРМ для рукoвoдителей oтделoв и департаментов прoдаж, как структурирoванные данные, неукoснительные правила, что делает рабoту oтдела прoзрачной и пoмoгает oсуществлять наблюдение. Служащие sales oтдела, непoсредственнo oбщаясь с клиентами, сoбирают всю информацию, данные контактов и параллельно фиксируют прoделанную рабoту. Вследствие этoгo прoцесс прoдаж станoвится гoраздo более коoрдинируемым: есть вoзмoжность анализирoвать, мoжнo выявлять деликатные зoны.
В-третьих, СРМ предполагает генерирование лояльно настроенных клиентов, которые будут делать постоянные продажи. Вам хотелось бы, чтобы каждый новый заказчик приводил с собой несколько других клиентoв, и все они оставались бы постоянными покупателями, обеспечивающими Вашу компанию непрерывными заказами? Наверняка это так, ведь в этом случае трудоемкая работа по поиску новых контактов Вашими работниками перестаёт быть актуальной.
Для достижение всех этих целей очень эффективно использовать CRM Битрикс24, которая совмещает в себе весь необходимый функционал!
Построение отдела продаж с помощью CRM сокращает до минимума время на адаптацию нового персонала. Все коммуникации и события хранятся в «Bitrix24». Достаточно выдать работнику доступ к системе — и он сможет сразу приступить к своим обязанностям. Передать дела в случае ухода в отпуск или при увольнении тоже очень просто, буквально в два нажатия клавиши на мышке.
- Низкая квалификация и мотивация менеджеров, особенно в тех организациях, где отдел продаж был создан давно, менеджеры уже обросли существующими клиентами и их сподвигнуть на активные продажи невозможно. Звонить они будут для вида, но больших результатов это не даст.
- Вторая проблема, когда руководитель тянет всё на себе, считает, что подчинённые недостаточно опытны. Но у него, зачастую, нет возможности и времени их обучать и нет инструментов, которые позволили бы управлять.
- Сопротивление менеджеров использованию CRM, когда кто-то пытается контролировать что они делают, требуют, как вносить информацию и заполнять карточки клиентов, так и, непосредственно, контролировать сами контакты.
- Страдает автоматизация бизнес-процессов отдела продаж, т.е. не до конца отлажена вся работа.
- Не найти сотрудников, которые работали бы эффективно.
- Некоторые сами соглашаются, что не очень эффективны и не справляются с тем объёмом задач, которые стоят перед ними.
Каким образом часть этих проблем можно разрешить?
Решить можно тем, что перенести фокус внимания с персонала и товаров, того что находится на входе продаж на сам процесс работы с клиентом. Сделать этот процесс прозрачным.
Если говорить о CRM-системе, то эта «палочка-выручалочка», которая помогает руководителю, не в бумажном, а электронном виде собирать необходимую информацию и понимать – чем же занимаются его менеджеры, какой ожидать результат через определённое время, именно благодаря тому, что видна будет некая информация и можно отслеживать их работу по опережающим показателям. И, уже пытаться влиять на результат не по истечению сроков, когда уже понятно, что план продаж не выполнен, а по ходу того, как в процессе мы видим, что показатели заваливаются, нужно что-то делать, чтобы в конце месяца всё-таки вырулить на нужный результат.
Главное что нужно понять любому руководителю — CRM-система, без изменений в организации работы по опережающим показателям не зарабатывает сама по себе и не является панацеей по решению проблем, о которых мы ранее говорили! Она лишь начинает реально работать и помогать руководителю, когда меняется организация работы в отделе продаж. Формируются определённые регламенты, они внедряются в работу, руководитель контролирует их исполнение.
Ни само ПО, ни написанные умные рекомендаций Вами, либо приглашёнными консультантами, естественно, к реальным изменениям не приведёт. Необходимо это доводить до подчинённых и контролировать, чтобы всё это выполнялось. Если не выполняется, то уже влиять, понимая, почему это происходит – нет желания, нет умения и т.д. и работать с этими причинами.
Здесь можно провести аудит отдела продаж, за счёт повышения качества работы с клиентами, повышения управляемости отдела продаж, при меньшем финансировании.
В процессе происходит коррекция функций и бизнес-процессов, меняется система мотивации сотрудников, которая имеется на сегодняшний день.
Если говорить о прогнозе по аудиту и такому апгрейту отдела продаж, то это направлено именно на то, чтобы CRM реально внедрить, и чтобы она привела к определённому результату.
Прогноз результата аудита и апгрейда отдела продаж:
- повысить количество новых продаж и денег на 20 %.
- повысить качество обслуживания существующих заказчиков (что уменьшит отток клиентов и повысит количество продаж от старых покупателей, т.е. увеличить объём продаж от существующей клиентской базы, которая уже наработана в Вашем бизнесе).
- практика показывает - чем более разболтанней система, чем больше в этой системе тёмных пятен, тем больше эффект получается от использования от внедрения CRM-системы.
Эффективность сбытовой политики складывается из общей эффективности каналов товарооборота, методов распространения товаров, методов стимулирования сбыта. На эффективность сбыта не мало влияет ценовая политика и управление сбытовой сетью.
В данной системе Вы можете получить наибольшую полноту и качество обработки базы клиентов (фильтры клиентов по различным параметрам (направлением деятельности, регионам, проводимым маркетинговым мероприятиям, сделкам – в работе и забракованным, ответственным за работу с контактом), также просмотр истории взаимодействия и дальнейшие по привлечению контрагента).
Нужно разобраться насколько эффективно распределены действия в области сбыта и, соответствуют ли усилия менеджеров сбытовым приоритетам бизнеса. Так, после проведения рекламной компании, направленной на определенный сегмент потребителей, менеджеры должны целенаправленно работать с этим сегментом рынка. Чтобы проверить, насколько эффективно ведётся работа, руководитель отдела сбыта может фильтровать клиентов по соответствующим группам контрагентов, открывать и просматривать сделки менеджеров по выбранному параметру контактов – далее контролировать дальнейшие производимые действия.
Об эффективности системы сбыта будут говорить данные об объемах сбыта, анализ этой информации в различных составляющих, выявления тенденций, анализ результативности работы менеджеров по продажам (формирование отчетов по количеству и стоимости сделок, построение диаграмм и графиков по объему продаж по выбранным критериям в нужном сегменте за определенный период времени; отчеты можно как за большой промежуток времени, так и за малый – неделю, месяц).
С всеми необходимыми задачами для повышения и оценки эффективности персонала замечательно справится CRM-система Bitrix24!
В CRM Битрикс24 можно фиксировать все контакты, переписку, запланированные и состоявшиеся звонки и встречи. Bitrix24 позволяет не потерять ничего нужного.
Битрикс24 обеспечивает автоматизацию работы менеджера: предоставляет всю информацию о контрагентах, даёт возможность планировать рабочее время и проведение переговоров, контролировать проекты и контракты и т.д. Автоматизация делает работу специалистов более эффективной, а использование CRM-программы способствует росту эффективности работы специалистов коммерческих подразделений (по продажам, по закупкам).
СРМ Bitrix24 является инструментарием для оценки эффективности работы менеджеров и контроля за ними. Как правило, отчетность в компаниях, позволяет оценивать только конечный результат в виде поступлений денежных средств. Хотя бывает и такое, что всё работает, идет поток обращений от заказчиков, а финансовый результат не очень высок. В таком случае, могут возникнуть проблемы на предварительных этапах. Отличаясь от учетных бухгалтерских систем, Битрикс24 фиксирует все этапы работы с контактами, начиная от 1-го звонка или первой встречи. Потом эту работу можно проанализировать и внести изменения, а ещё оценить, насколько эффективны затраты на работу сейлзов – их обучение, интернет, телефонную связь и др.
Бывает, что данных становится слишком много и повышается вероятность что-то забыть. Дела внезапно начинают накладываться друг на друга и не стыковаться между собой. Несмотря на изобилие инструментов, эффективность менеджера иногда заметно падает.
Как этого не допустить и повысить личную эффективность менеджера?
В Bitrix24 можно ставить задачи, как самому себе, так и подчинённом сотрудникам. Когда ставится задача сотруднику, можно указать руководителя отдела в качестве наблюдателя. Это позволяет увеличить требования к точности постановки задач.
В Bitrix24 можно создавать задачи где будут указаны конкретные сроки, различные условия и подробности, необходимые для эффективного выполнения задач менеджерами и другими сотрудниками. В задачах можно указывать ответственного и соисполнителя. Это даёт полную картину по отдельной задаче.
Важно то, что с помощью задач можно управлять не только отдельными работниками, но даже группами сотрудников, созданных для различных проектов. Рабочим группам также можно ставить задачи по проекту, контролировать как они выполняются и просматривать значение – в работе, отложенные, завершённые.
В задачах есть счётчики, которые помогают отслеживать выполнение запланированных событий и соблюдать требуемые сроки. Это дает простое контролирование заданий, возложенных на работников.
Счётчики показывают задачи по параметрам: Поручил, Делаю, Помогаю, Наблюдаю. В них Вы видите, какое количество задач требует выполнения.
Контролировать соблюдение задач и сроки помогает также диаграмма Ганта. Развернув в линейной диаграмме по заданным периодам все свои задания, человек видит количество своих задач, какие из них важные или уже просрочены, а что идёт в штатном порядке. Это помогает понять какие задачи в приоритете, а также наглядно просматривать качество своего планирования, и, если требуется, изменить его и сделать более удобным.
Использование CRM-системы позволит увеличить эффективность работы менеджеров на 20 %, увеличит продажи, сэкономит время и сократит лишние расходы!
Вы готовы к изменениям, повышению производительности и эффективности Ваших менеджеров и персонала в целом?
У Вас другие задачи или Вы не поняли как это сделать?