Битрикс24 — универсальная программа, которая направлена как на управление компанией, бизнесом, так и на то, чтобы упростить работу, в целом, минимизировать затраты, автоматизировать процессы продаж и взаимодействие с клиентами.
CRM-система, несомненно, нужна для того, чтобы продавать — больше, чаще, активнее, наращивать клиентскую базу, удерживая старых клиентов и ведя общение с новыми потенциальными клиентами.
С помощью CRM достигается одна из целей в бизнесе - стабильное взаимодействие с покупателями. Хорошо, когда клиент купил, но ещё лучше, когда он приходит за покупками снова и снова. Это — есть повторные продажи.
Раздел CRM в Битрикс24 является одним из самых сильных и важных инструментов, так как решает все вышеизложенные задачи – помогает активно привлекать новых клиентов, увеличивать средний чек, повышает количество повторных продаж, сокращает издержки и позволяет поднять эффективность работы менеджеров.
В Битрикс24 упорядочиваются все данные о клиентах и сделках, храниться вся история взаимоотношений с поставщиками и заказчиками. Всё систематизировано — письма, записи телефонных разговоров, чаты, а сама работа автоматизирована: шаблоны писем, документов, коммерческих предложений, различные отчёты, функциональная постановка задач и даже автоматическое создание счетов — наша гордость.
Для того, чтобы увеличивать продажи, нужно вести постоянную и методичную работу с клиентской базой. В Битрикс24 для этого широкий простор — аналитические отчёты по лидам и сделкам, конверсионная воронка, воронка в аналитических отчётах.
Все эти инструменты позволяют уделять внимание каждому клиенту и сделать его лояльным и постоянным покупателем.
Как сделать так, чтобы все лиды, которые ещё не дошли до покупки, перешли на стадию Сделки, когда покупка состоялась?
Как часто такое случается, когда с клиентом уже проведена колоссальная работа, но что-то ещё мешает ему заключить Сделку и он говорит — «я подумаю», «мне нужно время», «ещё не готовы».
Проанализируйте — сколько сделок так и не состоялось, когда клиент долго думал, а потом про него забыли, либо решили не тратить больше времени.
Мы знаем, что возражение «я подумаю» является не истинным, а ложным и за ним что-то скрывается — клиент не готов раскрыть карты и так маскирует свой отказ, нежелание сотрудничества.
И, если клиент перспективный, важно о нём помнить и продолжать с ним работать.
Так кто такой этот клиент, который задержался на стадии размышлений?
Это любой клиент, по каким-то причинам не купивший сейчас, который ушёл подумать и сделка с ним заморозилась или завершилась отказом.
Если брать стандартную ситуацию с компанией, которая только к Вам обратилась, то от знакомства до сделки, обычно происходит 5-6 касаний:
- обработка обращения;
- первичное консультирование;
- уточнение информации и сбор необходимых данных;
- отправка предложения;
- разъяснение деталей;
- покупка или отказ.
После этого клиент подвергается заморозке. Ушёл подумать — вернусь не скоро.)))
Присвоение лиду квалификации
Нужно разделить всех клиентов по степени важности/интересность, разработать шкалу перспективности и квалифицировать по ней лид — присвоить коэффициент перспективности.
Например:
- Не интересно (минимальный проект) — сделки до 100 т.р. - коэф. 0;
- Есть контакт (базовый проект) — от 100 тыс. до 300 — коэф. 1;
- Интересно (средний проект ) — от 300 до 500 руб — коэф. 2.;
- Важно (крупный проект) — от 500 до 1 млн руб. — коэф. 3
- Повышенная важность (масштабный проект) - от 1-2 млн и выше — коэф. 4
Каждой соответствующей категории лидов нужно присвоить коэффициент перспективности.
Такое квалифицирование поможет понять на кого и сколько времени тратить, а также сколько раз напоминать о себе.
Какие показатели, для работы с застывшими клиентами, выделить:
- количество напоминаний;
- частота напоминаний;
- способ связи.
1) Количество напоминаний
Методом проб можно вывести формулу:
Максимальное число касаний равняется Среднее число контактной связи до совершённой покупки умноженное на Коэффициент перспективности.
- Не интересно — 0*6 равно 0;
- Есть контакт — 1*6 равно 6;
- Интересно — 2*6 равно 12;
- Важно — 3*6 равно 18;
- Повышенная важность — 4*6 равно 24.
2) Частота напоминаний
Здесь не может быть каких-то формул. Пробуйте! Тренируйтесь, фиксируйте (оставьте комментарий) и сравнивайте результаты.
3) Способ связи
Можно использовать все каналы для коммуницирования, либо те, которые клиент сам обозначил, как наиболее удобные для него.
Но, если менеджер звонит, а клиент длительное время не отвечает, либо сбрасывает звонки, то, возможно, контактное лицо в командировке, отпуске, либо ещё по каким-то причинам не имеет возможности общаться по телефону. Тогда можно связаться с ним по мессенджеру, или написать на почту.
Чтобы принять решение по коммерческому предложению необходима информация перед глазами, со всеми условиями. Поэтому, перед звонком нужно отправить сначала письмо.
Для того, чтобы подтолкнуть к решению, лучше всего позвонить. Эмоции — зачастую, один из важнейших движущих факторов в продажах. Важно не только донести суть предложения, но и дать эмоциональный призыв, толчок и получить отклик от клиента.
Если клиенту не достаточно информации для принятия решения и аргументы менеджера сразу не подтолкнули к решению, то нужно написать ещё одно письмо, где расписать все преимущества работы именно с Вашей компанией и ещё раз обозначить все выгоды предложения. Можно отправить уже более подробное коммерческое предложение, с цифрами по индивидуальным запросам.
Фиксирование общения с клиентами в CRM
Всё общение с клиентом фиксируется в Битрикс24 — лиды/заявки могут создаваться автоматически, почта привязывается и письма попадают сразу в карточку клиента, привязываются соц.сети и мессенджеры через открытые линии.
Менеджеру остаётся только руками занести информацию, по ходу общения с клиентом — какие-то важные факты, суть переговоров, причину отказа - что мешает купить сейчас.
Учёт сделок в CRM
Все Сделки должны иметь соответствующие стадии в CRM.
Основные из них:
- В работе;
- Купил;
- Отказ.
Для тех кто думает, нужна специальная стадия Сделки и число дней, сколько клиент будет находиться на данной стадии, т. е., сколько времени дать ему на раздумья и для решения его проблем, которые останавливают от покупки в данный момент.
Для каждой из стадий менеджер должен иметь инструкцию по работе с клиентом. Его могут вести бизнес-процессы, роботы, показывая, какой должен быть следующий шаг.
И, как мы с Вами ранее вывели, вариант взаимодействия выбирается в зависимости от квалификации лида/сделки.
Лучше новых клиентов могут быть только постоянные покупатели. Eсли Вaш бизнес нe рассчитан на случaйные или единорaзовыe прoдажи (продажа недвижимости, ритуaльные уcлуги), а строиться на работе с постоянными клиентами, Вам стоит задуматься о выстраивании и налаживании схемы по повторным продажам.
Особое место в Вашей базе должны занимать клиенты, которые уже совершали покупки более одного раза. Их нужно беречь и поощрять, потому что именно такие последующие покупки приносят компании основную часть прибыли.
В Битрикс24 в разделе CRM-маркетинг можно использовать такой инструмент, как «Генератор продаж». Он автоматически создаёт повторные лиды и сделки.
Генератор продаж, в облачном Битрикс24, есть на тарифах CRM+, Команда и Компания.
Будет хорошо поработать над коммерческим предложением. КП может быть общим для всех клиентов, либо индивидуальным.
Нужно определиться, что будете предлагать — акцию, сезонные скидки, товар месяца и т. д.
Важно верно разбить базу на сегменты и использовать их в зависимости от целей или событий - работа с клиентами с выставки, клиенты, участвующие в акции и т. д.
Т.е., чтобы Ваше предложение дошло целевой группе клиентов, именно тем, кто его должен получить.
Потом, выбираем клиентов, которые будут участвовать в рекламной акции, которая у Вас планируется.
Далее, нужно назначить менеджера, отвечающего за проведение акции и поставить ему задачу.
Благодаря этим манипуляциям Битрикс24 создаст новые сделки с комментариями для менеджеров. Так Вы сможете получать заявки от уже существующих клиентов.
Смотрите отчёты, подмечайте на каких этапах переговоров сделка, чаще всего, совершается, а в каких случаях уходит в отказ.
Изучая статусы сделки, например, можно выявить, что наиболее крупные продажи были заключены после личной встречи с клиентом.
Анализируйте поведение заказчика, подмечайте какая реакция происходит на действия по Вашей схеме продаж. Если что-то в Вашей схеме не работает, либо не приносит должного эффекта, вносите коррективы.
Очень важно наладить автоматизацию Ваших процессов, чтобы менеджеры не забыли о том, какие действия им нужно совершить на каждом из этапов в цепи продаж.
Составьте шаблоны писем, коммерческих предложений. Менеджеры должны вести отчётность и записывать комментарии.
Руководителю нужно контролировать, как отрабатываются все процессы на каждом из этапов, получать статистику и анализировать полученные данные, отчёты.
CRM, сама по себе не работает, если не работать вместе с ней.
Общайтесь, создавайте рассылки и рекламные компании, а грамотно налаженная CRM, за Вас, в нужным момент, создаст задачу, внесёт событие в календарь, пришлёт уведомление или отправит письмо.
Словом, пробуйте, делайте всё, чтобы найти положительный отклик от клиента и для того, чтобы общение с Вашей компанией было комфортным и плодотворным.
И Ваши продажи будут расти, увеличиться процент повторных сделок, а значит довольных клиентов станет ещё больше!
У Вас другие задачи или Вы не поняли как это сделать?