Две истории, которые достаточно ярко описывают ситуацию, в которой лидеры своих рынков при достижении определенного положения начинают отдаляться от своих клиентов и уходить в сторону.
Первая компания (оператор), сосредоточив свои усилия на увеличении абонентской базы, забыла совсем о своих постоянных клиентах, а быть может, они руководствовались мыслью о том, что если даже людям и не нравятся условия, они все равно не станут менять свои номера. В любом случае, в данную ситуацию вмешался регулятор и в ближайшее время предприятию стоит серьезно подумать об изменении условий работы, в противном случае можно ожидать потери не малой части клиентов.
На днях, уже стали приходить от него (оператора) смс, в которых говориться о том, что он начал работу в данном направлении. Получается, что ждали грома, который грянул?
Во второй ситуации все более пессимистично. Данная компания является эксклюзивным дилером отдельных марок автомобилей и практически является монополистом в данном сегменте. Как говориться, грех не воспользоваться данным положением. Те люди, которые хотят пользоваться конкретной маркой автомобиля вынуждены обращаться к нему (дилеру), т. к. выбора у них нет. Это значительно замедляет выявление проблемных зон в работе данного предприятия и служит дополнительным стимулятором возникновения бюрократических и технических проволочек. Обращение отдельных граждан в суд вряд ли смогут повлиять на ситуацию в корне.
Сухой остаток.
Тратятся миллионы долларов на рекламу для того, чтобы создать красивый образ компаний на рынке и привлечь новую массу клиентов, но по какой-то досадной ошибке или стратегической недальновидности, а может, и по другим причинам, идет отток старых и верных клиентов, которые были лояльны к организации много лет.
Разрастаясь в размерах, в определенный момент, каждая организация проходит через этап бюрократизации бизнес-процессов, который все больше увеличивает «расстояние» между продавцами и покупателями. Появляются всевозможные АТС с неприятной процедурой ожидания: «Ожидайте на линии, Вам ответит первый освободившийся оператор», а затем будет еще 2-3 переадресации, прежде чем Вы попадете к нужному специалисту.
В офисах появляются секретари, на которых «заводят» весь входящий поток клиентов, не понимая того, что от их эмоционального состояния зависят прямые продажи. Сколько раз, анализировав причины «не отработанных» вызовов, мы приходили к выводу, что клиенты просто не дозванивались до конкретных специалистов.
Рано или поздно у сотрудников крупных компаний материализуется ощущение того, что альтернатив организации почти нет и клиенты никуда не денутся.
Возникает разумный вопрос — Может, уменьшить рекламный бюджет и обратиться к своим внутренним резервам?
На дворе очередной этап экономического кризиса и стагнация всех рынков, она является отрезвляющим фактом, который должен заставлять задуматься над политикой компании; анализом всей структуры и принципов работы. Мы все слишком сильно привыкаем все время думать о росте и развитии, забывая обращать взор внутрь себя.
Давайте почаще спрашивать себя: «Сделал ли я все, чтобы удовлетворить спрос, прежде всего, тех, кто был со мной в самые трудные годы? Действительно ли у нас все работает как часы? Остаются ли довольны все наши клиенты?».