На 5 шагов ближе к клиентам


5 шагов  к увеличению клиентской базы

Мы исследовали предпочтения наших клиентов с помощью фокус-групп и выявили моменты, которые они хотели бы изменить. Например, ввести более детальную отчетность, установить точный срок продвижения, получить гарантии на выполнение услуг, снизить цены.

Затем, мы приступили к созданию дополнительных пакетов услуг. Старый пакет включал только два варианта: продвижение сайта по позициям и продвижение новых сайтов.

Теперь мы добавили другие варианты: продвижение сайта с оплатой за посетителей, продвижение сайта по картинкам, продвижение сайта с оплатой по словам и др.

Аналогичным образом расширили пакеты услуг по разработке сайта и предоставлению аналитики.

Кроме того, добавили новые пакеты услуг по рекламному продвижению, интернет-маркетингу и копирайтингу.

Постоянные клиенты: как заставить их приходить к вам снова и снова?
Подобрали методики общения для каждого клиента. Для начала мы сегментировали клиентскую базу по тематикам (медицина, недвижимость, строительство, образование и т. д.).

Затем соответствующим образом переориентировали работу отделов продаж и поддержки. Если раньше любой менеджер мог обслуживать любой сайт, то теперь одна группа менеджеров отвечала строго за определенную тематику. Такая специализация увеличила объем продаж на 15%. Кроме того, она повысила лояльность потребителей: мы смогли не только удержать заказчиков, которые ранее меняли подрядчика каждые два года, но и укрепить лояльность постоянных клиентов (некоторые из них работают с нами свыше шести лет). От старых клиентов мы смогли получить дополнительные заказы: например, на контекстную рекламу (ранее некоторым заказчикам этот вид услуг предоставляли другие компании, при том что сайт продвигали мы) и продвижение в соцсетях.

Кроме того, я попросил лучших продавцов компании записать свой обычный разговор с клиентом и лично слушал, как они общаются с людьми. В итоге совместно с отделом продаж я составил методики ведения разговора и рекомендовал их к использованию всеми продавцами. Это повысило продажи на 10%.

Еще мы разделили клиентскую базу по доходности бизнеса, выявив, что в зависимости от этого им требуются разные услуги. После этого, опираясь на сумму планируемого заказа клиента и его предполагаемых запросов, изменили методику ведения переговоров.

Например, клиенту, рассчитывающему на минимальную сумму заказа (или чуть больше минимального), мы в процессе разговора рекомендуем сконцентрировать ресурсы на одной, самой результативной услуге нашей компании, подобранной с учетом его требований. Заказчикам, располагающим значительным бюджетом, предлагаем распределить его на несколько услуг в зависимости от целей.

Также предлагаем оплатить дополнительные услуги, от которых зависит выполнение основных. Например, если нужно увеличить объем продаж, рекомендуем повысить узнаваемость бренда, а наши специалисты анализируют, как эта услуга повлияла на рост продаж в сравнении с использованием классических интернет-маркетинговых схем.

Создание рекламного видео как бюджетный способ увеличить клиентскую базу вдвое
Улучшили директ-маркетинг

Мы изменили формулировки писем с первичным предложением потенциально заинтересованным компаниям. Выбрали основные направления продвижения: клининг, медицина, образование, туризм, недвижимость, сайдинг, флористика. Для каждого создали свое семантическое ядро – набор поисковых слов, словоформ и словосочетаний, которые наиболее точно характеризуют вид деятельности, товар или услугу, предлагаемые сайтом.

Затем отобрали запросы клиентов с более высоким средним чеком. Обратившись к запросам с помощью автоматизированного приложения, собрали информацию с сайтов и стали отправлять индивидуальные письма на адреса, указанные на сайтах со второй страницы поиска (со второй, поскольку именно эти клиенты более всего заинтересованы в продвижении).

Мы протестировали 25 возможных вариантов писем и определили самый результативный шаблон – он давал на 4,5% больше ответов, чем другие.

Вот что в него входило:

Личное приветствие от представителя компании, занимающего высокий пост;

описание проблем заказчика с цифрами недополученной прибыли из-за недостигнутых результатов;

информация о том, через какой сервис, тестирующий возможности сайта, проводилось исследование;

описание способов решения проблем с предложением возможных тарифов;

презентация с описанием основных успехов нашей компании со ссылками на публикации в известных изданиях.

Мы поняли, что проблемы, возникающие у сайтов из одной сферы деятельности, практически идентичны. Всего разослали письма более чем на 10 тыс. сайтов. Благодаря дифференциации предложения (в письме меняли приветствие и раздел, в котором анализировалась возможность продвижения сайта с помощью специальной программы, запатентованной нами) удалось добиться конверсии в среднем от 5 до 7% – именно столько адресатов отвечало на наши письма. Клиентами становились 1–4%. В результате мы получили 300 заказчиков со средним чеком 50 тыс. руб. в месяц. Один клиент заказывал в среднем 2,5 услуги.

Наши затраты составили восемь трудочасов в день, что равносильно уровню зарплаты одного менеджера по продажам. Первые несколько дней пришлось отвлекать 5–7 сотрудников на составление 25 предложений, затем на проверочную рассылку каждого предложения по 300 адресам. Для репрезентативности с каждой страницы поиска бралось по восемь сайтов. Затем выявили победителя. Шаблон-победитель установили по количеству привлеченных клиентов, действия которых отслеживали с помощью utm-меток (инструмент, позволяющий рекламодателю получить полную информацию об источниках трафика).

CRM-системы: правила и особенности внедрения.
Изменили мотивацию менеджеров по продажам.

Я проанализировал таблицу продаж и получил данные о том, сколько заказов и с каким средним чеком принес каждый менеджер за год. Выявил нисходящие и восходящие тренды продаж по неделям, разобрался, в каких случаях человек стал системно хуже продавать, а в каких ему мешали непредвиденные обстоятельства (например, болезнь). График помог понять, с кем из сотрудников надо расстаться. Я взял новых людей и начал ежемесячно проверять их эффективность. Оставив лучших из лучших, повысил фиксированную часть зарплаты, не зависящую от процента с продаж, до 60 тыс. руб. Поднял до 150 тыс. руб. планку, с которой начинал отсчитываться процент. Увеличил план на каждого человека со 100 тыс. до 200 тыс. руб. Процент от продаж изменяется в зависимости от выполнения плана за месяц.

Ввели обязательный холодный обзвон

Мы стали обзванивать все сайты, на которые отправляли письма. Выяснилось, что 3–15% сайтов, не ответивших нам, заинтересованы в продвижении (это около 7% от общего числа сайтов, которым мы рассылали письма). Средний чек некоторых из этих клиентов превысил 60 тыс. руб. На этом можно было бы остановиться. Но при расширении отдела производства я применил и другие маркетинговые инструменты, что позволило привлечь в компанию около 60 млн руб. при затратах на привлечение в 2 млн руб.

Дисконтная система: как работать с базой данных покупателей, чтобы максимально увеличить прибыль
В итоге

Клиентская база выросла втрое. Старые клиенты стали заказывать больше дополнительных услуг. Сейчас я приостановил поиск новых заказчиков, потому что нужно наращивать производственные мощности, нанимать новых людей.

Активный приток новых заказчиков привел к тому, что мы стали заключать договоры на обслуживание с месячной задержкой. По опыту 2008 года могу добавить, что в срочной и среднесрочной перспективе количество клиентов лишь возрастет, появится вторая волна заинтересованных в Интернете как в площадке, которая минимизирует издержки.


Тэги:  клиентская база клиенты