Ошибки лидеров - примеры и выводы


ошибки лидеров

  Как часто мы задаем себе вопросы: «А может быть, я сделал что-то не так? Вдруг я что-то не доглядел? Все ли на нашем предприятии работает так, как задумывалось?». Наверное, я не ошибусь, если отвечу, что подобные вопросы мы задаем себе очень редко или они не возникают вообще.

Вот уже почти 10 лет я являюсь абонентом крупнейшего сотового оператора (лидера по числу подключенных абонентов по состоянию на конец 2012 года). Не могу сказать, что на протяжении этого времени все проходило гладко. И тарифы у конкурентов были ниже, и качество связи лучше, но я, несмотря ни на что, не менял своего – ставшего почти родным – оператора связи. Мне нравилось, как компания развивалась и делала все, чтобы предоставить максимальное удобство своим пользователям. Чего стоит только интернет-помощник! Но сейчас речь пойдет не об этом...

После долгих лет эксплуатации сотовой сети оператора в Мурманске я решил сменить регион проживания на Санкт-Петербург. И как же я был «приятно удивлен», когда узнал, что в знак «благодарности» компания при смене номера обнулила все мои скидки, которые зарабатывались долгими годами. При оформлении нового номера менеджер без малейшего смущения просто уничтожила в моих глазах репутацию такой уважаемой фирмы, поведав, что теперь мне придется заново доказывать им свою лояльность в течение полугода...
Как-то я забрел на сайт вышеназванной компании и обнаружил в финансовом отчете за 2012 год следующую фразу: «В России наша компания фокусируется на привлечении качественных абонентов и снижении оттока за счет управления продажами через собственную монобрендовую сеть и изменения мотивационной политики дилеров». На практике дела обстоят вовсе не так, как пишут эксперты для акционеров предприятия. Я не знаю истинной политики руководства оператора и не стану утверждать, что намного важнее в переходах метро привлекать новых (сиюминутных) клиентов и виртуально раздувать клиентскую базу за счет одноразового использования, чем удерживать старых и верных компании людей.
Неужели топ-менеджеры вышеназванной компании не понимают, что покупатель выбирает поставщика услуг на основании не только цен на каждый вид продукции, но и прочих факторов, и прежде всего это лояльность оператора к клиенту, выраженная не в голословных заявлениях, а в программах и продуктах, нацеленных на его удержание.

Приведу немного статистики. Обратившись к глобальной сети, я смог обнаружить, что данная организация на свою рекламную кампанию потратила в 2009 году 321 млн долларов, в 2010 году – 319,7 млн долларов, а в 2012 году оператор занял первое место в сегменте наружной рекламы по России среди всех компаний, выделив 548,8 млн руб. Бренд данной организации занимает 82-е место в мире (по версии Brandz на 2013 год) и оценивается в 10,6 млрд долларов.
Впечатляющие цифры, не правда ли? Со стороны может показаться, что все в такой компании должно быть продумано до мелочей, но не тут-то было.
Число клиентов сотовых операторов в России достигло 229,82 млн пользователей, и это при населении 143,3 млн человек (по состоянию на конец 2012 года) да, да я не ошибся. Дело в том, что не мало пользователей сотовых операторов имеет по два телефона, у кого-то есть планшет и мобильный модем. Не станем забывать, что приезжие граждане и мигранты тоже пользуются сотовой связью. Нетрудно догадаться, что особого прироста клиентской базы ждать не стоит. Еще одну ложку дегтя в красивые отчеты для акционеров добавит решение Правительства РФ об отмене «мобильного рабства» в конце 2013-го – начале 2014 года. Вот и настало – благодаря «внешним раздражителям» – время серьезно переосмыслить свою политику по отношению к клиентам.

Приведу еще один пример «профессионального» подхода к работе с клиентами.
Не так давно мы с товарищем поехали покупать новый автомобиль стоимостью 1,5 млн руб. в одну из крупнейших дилерских сетей по продаже автомобилей в России. Автосалон, в который мы обратились, уже месяц как получил 100-процентную предоплату и должен был полностью подготовить машину к выдаче владельцу.
Все начиналось прекрасно, но в процессе приема авто обнаружились недочеты. На их устранение ушло более часа. В это время мы решили ознакомиться с документацией и произвести необходимые манипуляции для оформления машины на нового владельца. В процессе общения выяснилось, что на текущий момент нет сервисной книжки. Учитывая тот факт, что мой товарищ приехал из другого города, можно себе представить серьезность данной проблемы. Менеджер «успокаивал» нас рассказами о том, что это еще цветочки, так как иногда автомобили доставляют вообще без ПТС, и новые владельцы вынуждены по месяцу, а иногда и более их ожидать. Попытавшись уточнить, кто же в компании ответственен за данную проблему, мы услышали, что он сам (менеджер) не понимает, кто должен заниматься этим вопросом на предприятии. При нас он делал звонки в другие отделы организации, и его вечно куда-то перенаправляли, но конкретного ответа так и не последовало.

В итоге мы провели почти четыре часа в автосалоне в ожидании исправления всех недочетов и оформления документов. Сервисную книжку он смог получить только через месяц, когда проездом был в нашем городе, возвращаясь из отпуска домой.
Продолжение следует ...


Тэги:  клиенты, лидер, стратегия