Настройка телефонии в Битрикс 24


телефония в битрикс24

Интеграция системы CRM и телефонной связи очень востребованный и важный инструмент для работы и контроля любых подразделений компании, занимающихся взаимодействием с клиентами и партнёрами.

Не так давно, процесс интеграции был не тривиальной задачей, а сегодня такая возможность является неотъемлемой частью современных CRM-систем. Вместе с этим, на рынке по-прежнему нет идеальных инструментов, которые работают так, как вам хочется что называется «из коробки». На наш взгляд, безусловно, сильным преимуществом Битрикс24 в данном контексте, является его системная интеграция с коммуникационной платформой «Voximplant».

VoxImplant — облачная платформа для разработчиков коммуникационных сервисов и приложений.
Интегрировав «VoxImplant» в свою платформу, сервис Битрикс24 сразу сделал своим пользователям предложение, от которого нельзя отказаться несмотря на обилие сторонних сервисов в списке облачных приложений.


bitrix24 операторы IP телефонии

Выбор большой, но если Вы начнёте решать практические задачи с помощью приложений из маркета, то вы столкнётесь с кучей нюансов о которых Вам разработчики не поведают.

Возможности телефонии в Битрикс24
  • Возможность принимать и совершать вызовы прямо из интерфейса Битрикс24;
  • Возможность арендовать городской номер, выбрав нужный из достаточно обширного списка городов;
  • Возможность арендовать номер в коде 800;
  • Возможность работы как с гарнитурой, так и подключив к порталу SIP телефон (привычная телефонная трубка, мобильный телефон с ip-клиентом);
  • Возможность настроить автосекретаря и автоответчик;
  • Переадресация входящих вызовов на любой номер, включая сотовые;
  • Запись и хранение разговоров с возможностью прослушивания из интейрфейса;
  • Автоматическое создание Лидов с прикреплением данных вызова (дата, время, номер вызывающего и запись);
  • Автоматическое соединение с ответственным менеджером если есть совпадение номера в базе клиентов;
  • Равномерное распределение вызовов в заранее назначенной группе.

Вместе с этим, есть штатная возможность подключения к любому облачному SIP сервису (SipNet, Zadarma, SipUni etc.) или к вашей собственной корпоративной УПАТС с поддержкой SIP протокола. Таким образом, если вы уже пользуетесь каким-либо телефонным сервисом, вы получаете возможность лёгкой интеграции.

Правда, как мы писали выше, всегда найдётся ложечка дёгтя в этой бочке мёда.

Главное меню > Телефония > Управление номерами

bitrix24 настройка телефонии

Начало работы с телефонией в рамках портала начинается, как обычно, с настроек. Все настройки имеют свой набор параметров и обладают разным функционалом. Выбор зависит от ваших задач.

Примечание: возможность подключения SIP телефона существует во всех вариантах
 

Как привязать свой номер IP телефонии к Битрикс24


Это встроенная возможность при совершении вызовов из интерфейса портала через интегрированный сервис VoxImplant.


Привязка номера - это возможность указать нужный вам номер который будет отображаться у вызываемого абонента. 

Вы можете указать существующий номер вашей, например, организации чтобы исключить путаницу при взаимодействии с существующими клиентами.

Привязка номера происходит после подтверждения владения указанным номером, для этого вам нужно будет ввести код, полученный через SMS или голосовой информатор.

Главное меню > Телефония > Управление номерами > Привязать свой номер

настройка номера в Битрикс24

После «привязки номера» он будет отображаться в качестве CallerID на телефоне вызываемого абонента. Обратите внимание, что речь идёт только об исходящих вызовах через интегрированный шлюз VoxImplant по тарифам «Битрикс24».

Сравнение тарифов IP телефонии

Тарифы на вызовыhttps://www.bitrix24.ru/prices/tariffs.php

Тарифы на вызовы для номеров в коде 800https://www.bitrix24.ru/prices/tariffs-8800.php

Подавляющее большинство пользователей полагают что тарифы «Битрикс24» выше, чем у других SIP операторов. Это ошибочное мнение. Не вдаваясь в глубинные методы расчёта затрат на телефонную связь, мы можем сказать, что тарифы сторонних операторов могут быть выгоднее при определённом, достаточно большом (примерно более 8 000 - 9 000 минут) объёме исходящего трафика, а количество одновременных входящих каналов (вызовов) ограничивается, в большинстве случаев, от одного до трёх. В этой связи хотим напомнить, что в случае со входящим каналом «Битрикс24» ограничений по количеству одновременных входящих вызовов нет.

Поэтому перед тем, как выбрать того или иного оператора, внимательно ознакомьтесь с условиями всех тарифных планов, но будьте готовы к тому, что операторы применяют всевозможные уловки для того, чтобы запутать клиента разными опциями и увести от истинных цифр, которые получаются в итоге. 

Рекомендуем проверенного годами оператора

Мы используем оператора zadarma для аренды номеров телефона или для исходящей связи через SIP-коннектор.

Если у Вас количество минут исходящей связи менее 8000 минут, то нет смысла пользоваться другой телефонией в рамках Битрикс24, т.к. всё равно коннектор "съест" всю экономию.

Аренда телефона в кодах

(812) - от 190 руб/мес (подключение бесплатно)

(499) - от 120 руб/мес (подключение бесплатно)

(800) - от 980 руб/мес (подключение от 1900 руб) - 980 руб тратятся на минуты!!!

VoxImplant

Сотовые Россия - 1,65 руб/мин

Москва гор. - 0,59 руб/мин

СПБ гор. - 0,44 руб/мин

Мы готовы вам помочь, в случае необходимости, разобраться со всеми "подводными камнями" тарификации у любого оператора.

 

Аренда номера в Битрикс24

Функционал "аренда номера" позволяет вам выбрать номер телефона для работы. Это может быть городской номер или номер в коде 800 если вы планируете использовать такой сервис (сервис 800 бесплатен для вызывающего т.к. это вызов за счет вызываемого абонента, т.е. за счёт вашей компании). Список городов достаточно широк и продолжает расширяться.

Главное меню - Телефония > Управление номерами > Арендовать номер

аренда номера в Битрикс24

Аренда городского номера - это платная услуга.

Для всех городов, кроме Москвы, код 495, номер стоит 490 рублей в месяц.

Для Москвы эта сумма увеличивается до 990 рублей в месяц. Номер в коде 800 стоит 1990 рублей в месяц.

После завершения процедуры аренды номера, вы можете его рекламировать. Все вызовы будут поступать в ваш портал и обрабатываться в соответствии с вашими настройками. Входящие вызовы бесплатны и количество одновременных вызовов не ограничено. То есть, все ваши сотрудники могут разговаривать одновременно. В запасе ещё остаётся процедура переадресации и встроенный автоответчик. Конечно, все разговоры могут быть автоматически записаны и сохранены, при этом, в случае необходимости, вы с лёгкостью можете прослушать в портале или скачать требуемый разговор в формате mp3.

Как подключить SIP АТС к Битрикс24

В Битрикс24 имеется возможность подключить к своему порталу SIP АТС, облачную (любую на выбор) или свою собственную, которая поддерживает протокол SIP. Для подключения облачной АТС вам необходимо просто указать адрес SIP сервера, логин и пароль. Возможно, нужно будет произвести какие-либо дополнительные настройки на стороне SIP провайдера, но в большинстве случаев это сможет сделать любой человек, который не поленится прочитать инструкции. В случае подключения своей собственной АТС, которая поддерживает SIP протокол, полагаю, у вас есть специалист, который обслуживает её и без проблем справится с этой задачей. Настройки маршрутизации и другие параметры взаимодействия мы не будем обсуждать в рамках этой статьи, т.к. тема обширная и предполагает конкретную задачу.

Главное меню > Телефония > Управление номерами > Подключить SIP АТС

Битрикс24 подключение SIP АТС

 

Как подключить свой городской номер к Битрикс24

Очень часто бывает, что у организации уже есть широко известный телефонный номер. К этому добавляется то обстоятельство, что этот номер является обычным абонентским городским номером, подключенным по проводам и выведенный в офис в виде телефонной розетки. Также может получится, что этот номер подлючён к какой-нибудь не очень новой станции, которая даже не знает что такое тональный набор. В общем, ситуации бывают разные, но это не повод отказываться от интеграции с Битрикс24.

подключить телефон к Битрикс24

На рынке присутствует целый набор устройств, с помощью которых можно реализовать такую задачу. Иногда те, кому требуется такое решение, по разным причинам, не знают, что не обязательно обладать большим бюджетом, а столкнувшись с параметрами устройств, которые обозначаются как FXO и FXS вообще перестают понимать что, куда и зачем. Даже когда нужно включить всего один или два телефонных номера. Поверьте нашему опыту, схема реализации проста как… Вы знаете как? Причем подобные устройства позволяют не только подключить ваш городской номер к Битрикс24. Вы можете подключить к нему обычный телефон и/или IP телефон, можете размещать специальный плагин на своем сайте, если он есть, чтобы ваши клиенты могли звонить прямо с него, у вас появляется возможность записывать разговоры, вы всегда знаете кто, когда, кому и зачем звонил. Вы, например, сможете переадресовывать звонки с городского номера на свой сотовый, когда вы вне офиса, а Битрикс24 зафиксирует для вас информацию о вызове и запишет разговор. Мы не можем полностью раскрыть данный вопрос в рамках данной статьи, т.к. он чрезвычайно обширен по материалу и сильно зависит от специфики оборудования и задач клиента. Если вам действительно интересна эта тема, то мы всегда открыты диалогу.

FAQ по работе IP телефонии в Битрикс24

Теперь расскажем о важных нюансах работы с телефонией в рамках облачного портала Битрикс24.

Выбор номера

Выбор номера, который увидят абоненты (мы его уже упоминали), в рамках портала это называется «Настройка номеров по-умолчанию». Данную настройку можно найти в двух местах. Первый скриншот демонстрирует системную настройку, которая относится ко всем пользователям портала, второй – возможность индивидуальной настройки конкретного пользователя.

Главное меню > Телефония > Настройка телефонии

номер по умолчанию

Главное меню > Телефония > Пользователи

настройка номера менеджеру

Строго говоря, речь идет совсем не о «номерах» в том смысле, в котором воспринимают пользователи, а о каналах, через которые будет совершен вызов. Через какого оператора (какую SIP АТС) будет произведен вызов и соответственно, по каким тарифам. 

Обработка входящего вызова или «Маршрутизация звонков»

Процедура вполне гибкая, но, зачастую, недостаточная для решения ваших задач. Помимо этого, на наш взгляд, есть в ней очень неприятный момент (на момент написания статьи).

При поступлении вызова, даже если выключить «Приветствие» вы никаким способом не сможете выключить «Мелодию ожидания ответа».

На первый взгляд никаких противоречий не видно, даже есть возможность установить свою мелодию просто закачав её прямо из интерфейса портала, но в этом случае любой вызов сразу, т.е. мгновенно при поступлении считается системой отвеченым. Для сравнения, когда вы, или ваш клиент, слышит в трубке КПВ (сигнал посылки вызова или длинные гудки) вызов не считается отвеченным и, соответственно, деньги за него не берут, а когда абоненту проигрывают мызыку, любую, трубку нужно предварительно «снять» и уже после этого включить абоненту музыку. При этом, как вы догадались, начинает тикать время разговора, трубку-то подняли, т.е. на вызов ответили. Вы можете возразить - «Входящие бесплатны», а мы ответим «Не всегда». Например, если вы используете номер в коде 800 за вызов платите именно вы, т.е. вам кто-то позвонил, послушал музыку и вы за это заплатите. Даже если номер у вас обычный. На наш взгляд, не честно «заставлять» абонента платить за прослушивание музыки. А если он звонит по межгороду из далекого региона?

Доподлинно неизвестно как распределяются вызовы в очереди. По какому алгоритму? Почему я не могу на него влиять?

Как минимум странно, что нет данной настройки, т.к. это уже давно не уникальная и достаточно востребованная функция.

Самые простые известные сценарии обработки очереди:

  • Прямой перебор в цикле по порядку. 1,2,3,1,2,3,1,2,3...
  • Выбор первого свободного. Выбор всегда начинается с первого и если он занят проверяется доступность второго. Если второй занят проверяется доступность третьего и т.д. Но если первый свободен, даже если очередь никак не дойдет до, например четвертого, вызов будет направлен именно к первому.
  • Выбор самого не нагруженного. Система подсчитывает количество вызовов, на которые ответил каждый в очереди и новый вызов направляет к тому, у которого их меньше всех.

Мы не призываем Битрикс24 реализовывать все варианты, хотя, безусловно, это было бы не плохо.

Возможность в рамках функции «Обработка неотвеченного вызова» это возможность отправить вызов на сотовый телефон или даже в другой город, например, когда компания работает с разными часовыми поясами. Функция работает и вызов переводится, но, как оказалось, по странной схеме.

Например, у вас есть зарегистрированный номер у некоего SIP оператора и вы его активно используете. Вам на этот номер звонят клиенты (партнёры). Вместе с этим вы используете для исходящих вызовов интегрированный канал Битрикс24, потому что вам так удобно. К этому каналу привязан ваш входящий номер и поэтому ваши клиенты (партнёры) даже не догадываются что вы, по сути, используете совершенно разные каналы разных операторов, да им собственно и не важно, что и как у вас работает. Справедливо предположить, что при переадресации вызова, например, на сотовый телефон мы получаем входящий вызов от вашего SIP оператора и отправляем его по каналу Битрикс24, оплачивая его по соответствующему тарифу. Мы вынуждены констатировать, что система так не работает. По факту, из какого канала вызов получен в тот он и будет переадресован, а это значит, что в приведённом примере, чтобы все работало вам нужно приобрести «SIP коннектор» за 1990 рублей в месяц, что, конечно, никому не интересно из чисто экономических соображений. При этом не поможет даже ваше желание отдать деньги Битрикс24 за вызов по их же тарифам.

"Черный" список
Актуальная в современном мире функция - формировать список нежелательных телефонов или просто "Черный список".

Замечательная возможность избавить себя и свою компанию от назойливых мерчендайзеров. Включение возможности автоматического добавления номеров приятное дополнение которое избавить вас от ненужной рутины, конечно при условии что будет произведена корректная настройка.

Телефония > Настройки телефонии

bitrix24 чёрный список

Все вышеназванные вопросы в данной статье переданы нами в тех. поддержку компании «1С-Битрикс», часть уже отправлена в отдел разработки. Сроки реализации неизвестны.

На рынке CRM-систем, на текущий момент, очень мало продуктов, которые имеют столь глубокую интеграцию с IP-телефонией и достаточно сложно найти другую систему, которая не то чтобы была лучше проработана, а просто соответствовала функционалу Битрикс24.

В целом, Битрикс24 - это прекрасная CRM-система, которая с каждым днем развивается семимильными шагами и все выявленные ошибки тщательно конспектирует и старается их быстро устранять. 

Со свой стороны, компания КОСАС с усердием выявляет слабые стороны данной системы и в тесном взаимодействии с тех. поддержкой Битрикс24 способствует развитию сервиса для клиентов. 



ОБНОВЛЕНИЕ СТАТЬИ 30.07.2015

Телефония > Управление номерами > Подключить SIP АТС > Настроить подключение

bitrix24 настройка телефона для нерабочего времени

Очень оперативно исправлена невозможность выбрать маршрут для переадресации. Важный, на наш взгляд, момент в части обработки вызовов.

Появилась секция «Номер для перенаправления» в которой вы можете выбрать предпочтительный маршрут, через который будут совершаться переадресованные из вашего портала вызовы. Отлично.

Телефония > Управление номерами > Подключить SIP АТС > секция «Очередь»

битрикс24 очередь звонков

Появилась возможность выбрать как будут распределяться вызовы по списку сотрудников в очереди. Вариантов два, этакий минимально достаточный набор, «Строго по очереди» (выбор всегда начинается с первого в списке) и «Равномерно» (новый вызов поступает к следующему в списке т.е. все сотрудники получают одинаковое количество вызовов).

Возможность звонить в другие компании, использующие sip-телефонию

детализация звонков

Обновление 30.11.2015 г. эту возможность отрезали полностью и включат ли вообще неизвестно.
ОБНОВЛЕНИЕ СТАТЬИ 01.08.2016

Прошло уже немало времени с момента последнего обновления статьи и Битрикс24  изменился за это время. Появились новые опции и обнаружились новые "весёлые моменты".

Перевод вызова одним сотрудником другому
Очень распространённый сценарий и всё бы хорошо, но не всё так просто.

Секретарь вызов получил, ответил, его попросили соединить с сотрудником Василием, секретарь вызов перевёл и вызов Василию пошёл. И вот отсюда всё плохо. Если Василия нет на месте, вышел куда-то, то можно считать вызов потерянным и клиента недовольным т.к. вызов будет идти Василию вечно! По каким-то причинам такой вызов не обрабатывается никакими правилами, вообще. 

Почему не обрабатывается вариант с переадресацией на телефон сотрудника? Ведь есть же такой сценарий при входящем вызове в автоматическом режиме.

Почему не происходит возврат вызова секретарю через какое-то, желательно настраиваемое, время или количество звонков? Это базовая возможность даже в самых маленьких АТС-очках.

Замечание. Если Вы перевели вызов по время разговора, то следите за ним пока у Вас не пропадёт окно приёма звонка. Если длительное время никто не возьмёт телефон, то Вы сможете  вернуть его на себя и попросите перезвонить позже. Отвлеклись - потеряли клиента.
Перевод звонка на мобильный телефон сотрудника во время разговора в Битрикс24

Наконец-то нас (партнёров) услышала компания 1С-Битрикс и добавила возможность переадресации вызова во время разговора на мобильный телефон сотруднику компании. На данный момент, это возможно сделать только с использованием стационарного телефона или софт-телефона (не Битрикс24). В приложении Битрикс24 есть штатная возможность это сделать. Давайте на примере разберём как это можно сделать сейчас.
Пример.
Вам звонит клиент на телефон, подключенный к Битрикс24 (мы тестировали на Siemens Gigaset A510). В процессе общения с клиентом, Вы понимаете, что вопрос важный и не терпит отлагательств, поэтому нужно срочно связать клиента с Вашим сотрудником, который не находится в текущий момент в офисе. Вы нажимаете кнопку R (в некоторых моделях нужно выбрать в меню пункт переадресация, т.к. нет специальной кнопки на клавиатуре) и затем набираете номер мобильного телефона Вашего сотрудника. После набора, номера нажимаете вызов. В этот момент (пока Вы производите манипуляции) Ваш клиент "встаёт" на паузу и слышит музыку в телефоне. После того, как Вы убедитесь, что коллега снял трубку мобильного, Вы завершаете вызов на своём телефоне.

Количество гудков до перехода к следующему сотруднику и звонить "Одновременно всем"
На наш взгляд, нужно сделать не количество гудков, а время до перехода в секундах т.к. гудки очень относительная единица измерения. На практике, трудно угадать сколько будет слишком мало или много времени ожидания, для того, чтобы Ваш коллега смог подойти к телефону.

Если распределение установлено в "Одновременно всем" включается некий режим "Бесконечная очередь" и количество гудков вообще становится недоступным и остаётся только "Не направлять звонок на сотрудника если не начат рабочий день или установлен перерыв". А что делать если тариф не предусматривает "рабочее время" и нужно организовать "Терминальную группу" (звенеть всем)? Вариант с таймером решил бы и этот вопрос.

Замечание. Будьте аккуратны со сценарием "Звонить всем", т.к. он тоже бесконечен и вызывает раздражение у клиентов. Не пытайтесь ответить абсолютно на все звонки, т.к. это не получается даже у крупнейших телекоммуникационных операторов.
Не хватает опции рабочее время по дням недели

Практика работы наших клиентов показывает, что не хватает возможности настройки разного времени для разных дней недели. Согласитесь, нередкий вариант работы с понедельника по пятницу с 10 до 21, в субботу с 12 до 19 и в воскресенье с 12 до 17, например.

Обработка неотвеченного вызова
Один из вариантов обработки называется "Вернуть обратно в очередь".

Честно говоря, мы не совсем понимаем цель такого возврата, т.к. получается бестолковый цикл. Не будем настаивать, потому что, наверняка, найдётся в жизни и такой сценарий, но вот чего точно не хватает, так это перевода вызова в другую очередь. Такой сценарий встречается сплошь и рядом, а в Битрикс24 его нет. Ну и уже совсем пожелание, сделайте возможность создавать несколько очередей. Ведь много компаний которым нужно поделить сотрудников на группы и дать возможность абоненту выбрать одну из них.

Например, абонент звонит в компанию и ему предлагают выбрать "Розничный отдел наберите наберите "1", оптовый наберите "2", секретный наберите "3" и уже после выбора отдела (очереди) переходить в нужную очередь с настроенными для этой очереди сотрудниками и правилами обработки. Конечно не стоит забывать, что абонент может ничего вовсе не набрать, и его тоже нужно куда-то адресовать.

Все предложения мы уже передали в компанию 1С-Битрикс и будем вместе с Вами ждать новых функций и исправления досадных моментов.

Остались вопросы?
У Вас другие задачи или Вы не поняли как это сделать?


Тэги:  ip-телефония, ip телефония, облачная телефония, телефония в Битрикс24