Правильная техника Холодных звонков


холодные звонки в crm битрикс24

Холодные звонки" - это один из методов активного привлечения клиентов. Надо заметить, что в последнее время множество организаций взяло его на вооружение. По нашему мнению, это обоюдоострый инструмент отдела продаж.

С одной стороны, из-за неумелого использования "холодных" звонков в организации, Вы можете получить отток сотрудников отдела продаж. Для специалистов HR не секрет, что средняя продолжительность работы менеджеров по продажам редко доходит до полутора лет. Самой веской причиной для досрочного ухода, является бессистемная работа с "холодными" звонками. 

С другой стороны, из-за неграмотных действий сотрудников, складывается негативное впечатление о работе компании, которую они представляют и изменить это уже намного сложнее. 

Давайте разберем негативные моменты в неграмотной организации "холодных" звонков внутри предприятия.

Менеджеры должны звонить как можно больше!
Негатив со стороны клиентов

На практике, люди не являются роботами и быстро "изнашиваются". Дело в психологии данного процесса. Достаточно большой процент звонков оказывается бесполезным. И хорошо еcли просто бесполезными. Нередко, менеджеры встречают откровенный негатив со стороны компании, которой они звонят, т.к. до их звонка в компанию уже поступило с десяток подобных и сотрудники данной компании стали эмоционально взведены. Разумно предположить, что последнему звонящему достанется за всех его предшественников.

Негатив со стороны сотрудников
Наша практика работы показала, что людей, способных звонить без перерыва весь день единицы. Зачастую, сотрудникам, совершающим "холодные" звонки требуется значительная передышка. Особенно остро это требуется после значительного негатива, полученного с другой стороны телефонной линии. Дополнительным раздражающим фактором для сотрудников является постоянный контроль со стороны руководства, а если он сдабривается едкими замечаниями или критикой самого процесса, то негативный эффект усиливается на порядок.

Сжигаем деньги

Много бессмысленных звонков сжигает бюджеты на телефонию. Да, можно использовать безлимитные тарифы, но если Ваша специфика подразумевает общение с клиентами по сотовой линии, то тут наличие безлимитности связи сразу пропадает.

Теряем время на бесполезные звонки
В то время, когда Вы совершаете кучу бесполезных звонков тратится огромное количество рабочего времени сотрудников, которое они могли бы потратить на продуктивное общение с потенциальными клиентами. Тут Вы можете сразу возразить, что неизвестно где Ваш клиент, а где не Ваш и менеджер "холодным" звонком зондирует почву перед дальнейшими действиями. Я Вам хочу отметить, что львиная доля звонков, которые поступают в нашу компанию являются совершенно бесполезными для тех компаний, которые нам звонят, т.к. менеджеры сразу не выясняют наши потребности. Они пытаются продавать то, что нам просто не нужно, а соответственно тратят своё рабочее время на бесполезную деятельность.

Как сделать "холодные" звонки продуктивными
В данной статье мы не сможем полностью раскрыть все тонкости данного процесса, т.к. на выходе может получится целая книга с инструкциями. Мы постараемся дать только самые важные советы; указать на моменты, которые требуют особого внимания; представить современные инструменты, которые способны решать подобные задачи.

Схема холодного звонка:

  • Необходимо больше времени тратить на то, чтобы понять кто такой Ваш целевой клиент. Создайте его четкий портрет с детальным описанием. Так Вы сможете сразу убрать большое количество глупых звонков, на которые тратится уйма драгоценного времени Ваших сотрудников. Сэкономите время, значить сэкономите деньги, которые не будут потрачены на лишние звонки.
  • Необходимо постоянно работать со своим коллективом и повышать его компетенции в области совершения "холодных" звонков. Важно, чтобы с первых минут Ваши сотрудники умели выявлять потребности клиента и не тратить своего время на продажу услуг или товаров, которые не нужны тому, кому они звонят.
  • Необходимо, чтобы в компании постоянно проводились тренинги, которые будут снимать негативное напряжение, которое обязательно образуется при совершении "холодных" звонков. Так же Ваши сотрудники должны уметь не пропускать лишние эмоции в себя. Ко всему стоит подходить с улыбкой и не переживать, если длительное время не получается достигать поставленных целей.
  • Необходимо записывать звонки Ваших менеджеров, чтобы можно было разбирать с ними их ошибки и также собирать историю взаимодействия с клиентом.
  • Нельзя постоянно критиковать менеджеров за то, что они плохо работают или не приносят желаемых результатов. Критика со стороны руководства "просаживает" сотрудников сильнее, чем негатив со стороны клиентов. Критикуя, Вы не улучшаете ситуацию, а провоцируете уход сотрудников. Есть масса способов, когда не критикуя можно скорректировать поведение сотрудников и добиться от них более успешных результатов в совершении "холодных" звонков.
  • Необходимо использовать элементы автоматизации бизнес-процессов, чтобы не делать глупых повторных звонков одному клиенту и не требовать постоянных отчетов от сотрудников о проделанной работе.
  • В идеале, необходимо учитывать личные качества каждого сотрудника, чтобы понять в какие моменты он должен звонить, а в какие моменты он должен заниматься сбором информации для звонков. Распределяя нагрузку на людей, Вы снижаете общее напряжение в коллективе и способствуете улучшению результатов его работы.
  • Необходимо разработать сценарий холодного звонка, чтобы менеджер всегда смог сориентироваться, в процессе разговора, и понять что нужно делать дальше.
  • Необходимо разработать скрипт холодного звонка, который подскажет как менеджеру преодолевать секретаря и как начинать разговор с руководителем. Со скриптом надо быть аккуратным и делать его только для начала разговора. Необходимо понять простую истину - нельзя все предусмотреть.  Либо разговор выйдет из русла скрипта, либо клиент почувствует "робота" на другом конце телефонной трубке.

 

База данных с клиентами
Для эффективной работы с "холодными" звонками, в компании следует внедрить CRM систему, которая позволит координировать работу всех сотрудников и значительно улучшит технику холодного звонка. Использование CRM-системы Битрикс24 откроет перед Вам большие  возможности, о которых мы поговорим далее.

Любые "холодные" звонки начинаются с базы данных. До сих пор в России подавляющее количество организаций ведет свою деятельность, касаемую продаж в файлах excel. Многие из них не заботятся о какой-либо стандартизации данного процесса. Руководители достаточно поверхностно описывают свои требования, а каждый исполнитель подстраивает файл под себя. В итоге, после полугодичной работы менеджеров файл с базой данных превращается в "помойку", в которой уже сами менеджеры перестают ориентироваться после длительного отсутствия (отпуск или больничный).

база для холодных звонков

На данном рисунке изображен кусок базы банных, расположенный в файле Excel. Данный файл не подходит для загрузки  ни в Битрикс24 ни в другую CRM-систему из-за того, что он должным образом не отформатирован. Дело в том, что современные CRM-системы не имеют интеллект человека и пока не способны отделить одни сведения от других. 

Если Вы обратите свое внимание на номера телефонов, то Вы сможете обнаружить различное их представление. У каких-то есть код страны и города, а у каких-то нет. При попытке набора система может не понять, куда ей нужно звонить и начнет искать международные коды по первым числам. Встроенная в Битрикс24 система распознавания номеров уже достаточно проработанная, но и она не справится с задачей определения региона, когда отсутствует код города. 
Далее мы можем обнаружить в поле с телефонами наличие электронной почты, имя и отчество контактного лица. Это значит, что система не сможет понять при загрузке место, куда их необходимо занести.

Делаем выводы
Необходимо приводить файл с базой данных в соответствие с требованиями CRM-системы Битрикс24. Где каждое значение расположено в своём поле и будет иметь формализованный вид (телефонные номера записаны полностью с кодом страны и города). Наш опыт показал, что попытка автоматизации процесса исправлений ручных искажений по стоимости и срокам исполнения может значительно превышать ручной аналог данной процедуры.

После приведения файла с базой данных в должное состояние, можно произвести загрузку данныx в систему Битрикс 24 штатным образом.

холодные звонки в crm

С процессом загрузки, возникает главный вопрос - Куда грузить данные? Решение принимать Вам, но мы можем Вам подсказать основы ведения учета в системе Битрикс24.
Если Вы уверены, что контакты, содержащиеся в Вашем файле точно будут использоваться в дальнейшем и они являются типовыми Вашими клиентами, то следует их загружать в сущность "Контакты" или "Компании" (в зависимости от типа данных).
Если Вы не уверены, в том, что загружаемые Вами контакты могут оказаться полезными, то лучше их загружать в сущность "Лид".

Не раз мы слышали о том, что клиент высказывал сомнения по поводу загрузки данных в базу, если они не проверенные и могут не пригодиться. На данный вопрос есть один простой ответ. Если Вы не будете загружать данные, то Вы можете столкнуться с ситуацией отсутствия информации по звонкам в различные организации и соответственно, менеджеры могут бесконечное количество раз звонить клиентам, у которых нет спроса на Ваши услуги или товары. Это явление необходимо пресекать, если Вы не хотите тратить попросту и деньги и время сотрудников.

В данной статье мы будем рассказывать про методы организации "холодных" звонков через сущность "Лид", т.к. организация данного процесса через контакты или компании имеет свои недостатки и подходит компаниям с одношаговым отделом продаж.

Техника Холодных звонков

После того, как были загружены контактные данные в CRM-систему Битрикс24, можно приступать к настройке рабочего места менеджера, который будет осуществлять "холодные" звонки. Для этого необходимо убрать лишние поля с данными и оставить только самые нужные. Каждый менеджер может настроить список Лидов или Контактов по своему усмотрению, но все равно стоит ввести некоторые рекомендации для сотрудников. Лишние поля будут загромождать пространство и не будут способствовать продуктивности техники "холодных" звонков.

Техника холодных звонков

Мы рекомендуем остановиться на основных ключевых полях списка контактов или лидов, обозначенных на данном скриншоте.

Получив готовый список, менеджер может приступать к работе, но при условии, что будет настроена IP-телефония в Битрикс24. IP-телефония может Вами использоваться напрямую от компании 1С-Битрикс, а может подключаться сторонняя вплоть до телефонных аппаратов у Вас в офисе.

Далее мы можем начать совершать звонки прямо из интерфейса системы. Для этого Вам необходимо нажать на изображение телефонной трубки, расположенной рядом с номером телефона.

позвонить из CRM

После каждого совершенного звонка, менеджеру необходимо будет обозначить как-то результат его действий. В данном случае, может быть несколько сценариев холодного звонка, которые зависят от модели построения Вашего отдела продаж.

При одношаговом отделе продаж Ваш менеджер ведет сделку от звонка до оплаты, поэтому заполнение вводной информации будет больше и задействовано полей тоже, т.к. он сам заинтересован в том, чтобы обозначить все нюансы беседы. Получается, что он выбирает время для массового обзвона потенциальных клиентов, а потом обрабатывает самостоятельно его результат (отправляет ком. предложения, письма или уточняет доп. информацию). После совершения звонков менеджер заполнит все поля сущности, поменяет статус Лида.

При двухшаговом и трехшаговом отделе продаж, одни менеджеры осуществляют набор базы и "нагоняют" трафик, а другие обрабатывают результаты работы первых. Перед первой группой менеджеров стоит задача как можно больший трафик обеспечить в организации и поэтому их нужно всячески оградить от лишних действий. Первая группа менеджеров только звонят и меняют статус потенциального клиента. Можно ещё дать рекомендацию писать комментарий, но это будет лишним, т.к. есть запись разговора и менеджеры из других групп всегда могут обратиться к ней за дополнительной информацией.

После смены статуса сущности "Лид" необходимо как-то передать данный контакт в обработку другому менеджеру. Для этого, нам придет на помощь функционал системы Битрикс24, который называется "Бизнес-процессы". Про данный функционал подробнее Вы можете почитать тут.

Мы создаем свой бизнес-процесс, который при смене статуса Лида будет автоматически менять ответственного за Лид и добавлять новому ответственному сотруднику уведомление. Уведомление может быть задача или простое уведомление. Мы настоятельно рекомендуем использовать именно задачу, т.к. её можно контролировать по срокам и на практике, сотрудники относятся к ним более ответственно.

бизнес-процесс

Разберём логику данного бизнес-процесса. После совершения звонка и установки первым менеджером статуса Лида - "Заинтересован" автоматически меняется ответственный и новому ответственному создается задача, которая фиксирует данный переход и требует уделить внимание на данный Лид. После того, как бизнес-процесс сработал, первый менеджер перестает видеть данный Лид в своем списке. Менеджер второго шага получил извещение в виде задачи, далее приступил к своим обязанностям, исходя из логики, которая принята в конкретном предприятии. Для первого менеджера работа с данным лидом окончена. По такой схеме он отрабатывает все свои Лиды и потом начинает всё с этапа новой загрузки данных в Битрикс24.

Если во время звонка менеджер понимает, что контакт является неактуальным, то он переводит Лид в статус "Некачественный". Именно так менеджер может фиксировать информацию в базе данных о том, что данному контакту нет смысла более звонить. На следующем цикле загрузки в CRM-систему контактов, пользователь может запустить процедуру проверки дубликатов и в случае их обнаружения их удалить.

дубликаты в Битрикс24

Используя технику холодных звонков предложенную выше, Вы будете значительно экономить ресурсы своих сотрудников, т.к. не нужно будет звонить по несколько раз одному и тому же контакту, чтобы получить информацию о том, что услуга им не интересна.

 

Как контролировать "холодные" звонки?

Теперь рассмотрим способы контроля руководителями менеджеров, которые занимаются регулярным привлечением клиентов, прибегая к телефонным звонкам. Для данной задачи в CRM-системе Битрикс24 предусмотрен отчет, который называется "Выполнено менеджерами". 

Расположение отчета: CRM > Отчеты > Отчеты по делам > Выполнено менеджерами

отчеты по звонкам

В данном отчете содержится информация не только по звонкам менеджеров, но и по встречам, письмам и задачам. Вы можете создать свою версию данного отчета, где можно будет убрать лишнюю информацию. Это будет полезно, когда у Вас много сотрудников и все они совершают только исходящие звонки, поэтому остальная информация Вам не нужна. Данный отчет дает Вам представление о количественных показателях.

Для анализа качества работы менеджеров, совершающих "холодные" звонки существует отчет "Распределение лидов по статусам". С помощью него Вы сможете увидеть общий список Лидов и их статусы. Это позволит Вам проанализировать фактическую ситуацию как по отдельному сотруднику, так и по всем:

  • Сколько Лидов еще не обработано;
  • Cколько Лидов в работе на разных этапах;
  • Сколько Лидов было некачественных.
  • Сколько Лидо было сконвертировано (запущен в работу или сохранны данные в контакты)

Расположение отчета: CRM > Отчеты > Отчеты по Лидам > Распределение лидов по статусам

Отчет по звонкам в Битрикс24

В данном отчете помимо графика есть информация, которая представлена в цифровом формате с процентами Лидов в разных статусах. С помощью цифровой части отчета можно будет считать конверсию.

Холодный звонок в Битрикс24

Есть один Важный нюанс, который нужно озвучить. Дело в том, что при передаче Лида между ответственными происходит смена ответственного в поле документа. В данный отчет это вносит искаженную информацию о работе сотрудников, которые занимаются "холодными" звонками. Для того, чтобы видеть информацию по сотруднику и его Лидам с момента первого звонка и до закрытия Лида необходимо изменить стандартный отчет и добавить в него фильтр по полю "Создал". Значение в данное поле вписывается в момент создания документа и более не меняется. Еще один важный момент. Необходимо следить за тем, чтобы сотрудники самостоятельно создавали только свои Лиды.

Мы с Вами рассмотрели все нюансы организации "холодных" звонков в CRM Битрикс24, используя сущность Лид. Как мы уже ранее говорили, есть возможность совершать холодные звонки и из контактов и компаний, но при этом придется столкнуться с созданием пользовательских полей со статусами, отсутствием отчета аналогичного "Распределению статусов по Лидам" и серией небольших проблем.

Остались вопросы?
У Вас другие задачи или Вы не поняли как это сделать?


Тэги:  bitrix24, холодные звонки, продажи